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Il ruolo del digital nel processo di vendita

Secondo Accenture Interactive, per raggiungere gli obiettivi è necessario allineare i tool digitali alle esigenze dei venditori e dei loro clienti. I venditori, a differenza dei CSO, si approcciano agli strumenti digital con un atteggiamento più collaborativo e che valorizza le relazioni con i clienti, più che focalizzato sulla vendita in sé.

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Il Digital ha avuto un impatto importante sul modo di lavorare delle aziende di sales, specialmente riguardo l’aspetto del customer engagement: grazie ai nuovi tool i sales representative sono in grado di migliorare l’experience, e soprattutto di garantirla in tutti i punti di contatto con il cliente. Di fatto il digital riesce a mantenere la promessa di una perfetta interazione ed experience multi-canale tra azienda e clienti.
Le aziende stanno investendo in questa direzione, come conferma lo studio di  Accenture Interactive “Empowering Your Sales Force: It’s Not Just Automation, It’s Personal” secondo cui è pari a $2.4mila milioni di dollari l’ammontare degli investimenti in digital sales channel e tool da parte delle aziende, anche se, come conferma lo stesso studio, è necessario fare passi avanti soprattutto riguardo la necessità di allineare i tool digitali alle esigenze dei venditori e dei loro clienti.
Il primo dato che emerge dallo studio è il ritorno basso degli investimenti in digital tool: nonostante oltre l’80% dei venditori utilizzi strumenti digitali per identificare nuovi sales leads (81%) o generare offerte (80%), è basso il numero di venditori in grado di raggiungere la loro quotaparte di obiettivi, e cala al tempo stesso la fiducia nel raggiungere il target (60%). Inoltre, nonostante la presenza di strumenti digitali a supporto delle attività, è alto il tasso di turn-over.

Le ragioni di questo trend sono da cercare nel gap tra le aspettative dei CSO e i venditori. Lo studio è chiaro: mentre i primi hanno come obiettivi prioritari l’acquisizione di nuovi account (58%) e migliorare l’efficacia delle vendite (45%), per i venditori gli obiettivi sono migliorare la customer satisfaction (36%) e l’efficacia delle vendite (34%).
L’approccio quindi agli strumenti digitali è diverso, proprio perché i venditori si approcciano agli strumenti digital con un atteggiamento più collaborativo e che valorizza le relazioni con i clienti, più che focalizzato sulla vendita in sé. E questo spiga perché non sono sufficienti solo gli strumenti digitali avanzati per garantire ai venditori l’espletamento del loro incarico, e perché il 56% consideri gli strumenti digitali non customizzati sulle loro esigenze.
Secondo lo studio molti venditori vedono gli strumenti di vendita addirittura come un impedimento più che come facilitatori per il raggiungimento degli obiettivi, e molti di loro non sfruttano tutte le potenzialità messe a disposizione nonostante il 75% li consideri parte essenziale del processo di vendita.

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Quale strategia seguire?

È chiaro dai dati emersi nello studio che le aziende non dovrebbero affidarsi solo al digitale per imprimere una svolta positiva all’intero processo di vendita.
La sfida di oggi è quella di trasformare l’intero ciclo di sales experience attraverso un approccio più semplice, efficace e personalizzato degli strumenti digitali a supporto delle vendite. Secondo Accenture, gli strumenti digitali dovrebbero essere ridisegnati attraverso gli occhi dei venditori e quindi replicare la stessa esperienza che i venditori hanno sul campo, in modo da aumentare la produttività e il successo dei venditori, e quindi generare maggiori revenue per l’azienda.
Secondo lo studio, sono tre le direzioni lungo cui muoversi per raggiungere questo obiettivo:

  1. creare un’interfaccia che migliora il talento nella vendita attraverso una experience semplice, intuitiva e adattiva;
  2. identificare e porre l’accento sui dati che permettono ai venditori di personalizzare la customer selling experience;
  3. adottare una piattaforma semplice da implementare, scalabile, adattabile e integrata con più canali.

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Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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