Quasi il 40% dei consumatori utilizza i Social per avere assistenza, ma il 60% delle aziende ancora non adotta questi strumenti. Uno studio di ICMI e Five9
Avere una presenza social per le aziende oggi rappresenta una doppia sfida: da una parte sono strumenti indispensabili di comunicazione e marketing, dall’altra c’è il pericolo di esporsi a commenti negativi e a richieste da parte di utenti che spesso le aziende hanno difficoltà a gestire.
Certamente Gartner non si sbagliava quando già nel 2012 prevedeva che “… Rifiutarsi di comunicare con i clienti tramite social media sarà nocivo per le aziende come oggi è nocivo ignorare le telefonate o le mail”. Oggi questa tendenza col tempo si è istituzionalizzata: sono oltre 1 miliardo le persone connesse sui social media, un “rumore” che nessuna azienda può e deve ignorare.
Lo studio di ICMI (International Customer Management Institute) e Five9 parte dal dato numerico relativo ai Social Media per arrivare ad analizzare le strategie più efficaci per il Social Customer Service
Social & Customer Care
Quanto conta il Social Customer Service per i clienti? Molto se il 40% utilizza i Social anche come strumento di assistenza ai clienti, e addirittura il 47% è disposto a rivolgersi ad un competitor qualora l’azienda, nonostante l’ottimo customer service, non dovesse offrire il canale di comunicazione richiesto.
In questo quadro, si inserisce l’atteggiamento delle aziende rispetto al canale “social” ritenuto critico per il business e soprattutto per un efficiente CRM: oltre il 68% infatti ritiene che il social sia un canale necessario, il 61% delle aziende che offrono “social care” registrano un più alto livello di customer service, mentre il 58% ritiene che il “social care” abbia migliorato la customer loyalty.
Gli ostacoli e le strategie
Secondo lo studio, il 73% delle aziende dichiara di avere una presenza social, ma solo il 39% utilizza i social media come canale per la customer care.
Per quale motivo? Principalmente perché le aziende ritengono di non possedere le risorse e gli strumenti per poter procedere. Sono diverse le sfide e i cambiamenti che le aziende stanno affrontando, e numerosi e gli strumenti che impattano direttamente sul marketing e il CRM di cui devono dotarsi per affrontarli al meglio – la possibilità di avere strumenti di reporting e analytics, l’integrazione dei social con i CRM, l’ascolto di tutte le attività social, attrezzare gli agenti con strumenti che permettano una rapida ed efficace soluzione dei problemi.
