Notizie e aggiornamenti sul Marketing, la Customer Experience e il Customer Relationship Management

In che modo le emozioni incidono sulla loyalty

Quali sono le emozioni che impattano positivamente sulla customer loyalty, e in che modo le aziende possono creare un’eccellente service experience attraverso le emozioni. L’infografica di ProvideSupport

Designed by Freepik

La fedeltà di un cliente ad un brand non è più soltanto legata al fattore prezzo o al servizio post-vendita: da anni ormai i consumer scelgono di fare acquisti da una determinata azienda perché viene garantita un’experience d’acquisto eccellente. Le imprese lo sanno, e spesso riorganizzano risorse umane e strumentali in funzione di una cultura customer-centric, dove il fattore “esperienza” diventa essenziale più di qualsiasi altro elemento. Uno studio di Temkin Group del 2016 evidenziava proprio il collegamento stretto tra emozioni e loyalty, dimostrando come spesso sono le emozioni positive che i clienti provano nel momento in cui si relazionano con un’azienda a spingerli a consigliare quel brand, a fare acquisti, e a perdonare qualche errore.
Il benessere emotivo che i consumer provano durante l’interazione con un brand si trasforma quindi in elemento fondante della loyalty, il driver che può decretare il successo (o insuccesso) di un business.
L’infografica di ProvideSupport riporta dati e statistiche relative all’impatto delle emozioni sulla customer loyalty, e illustra in che modo le aziende possono creare un’eccellente service experience attraverso le emozioni.
Secondo quanto riportato nell’infografica:

  • i consumer che si ritengono felici dopo aver interagito con un’azienda, sono l’87% più propensi ad acquistare i più da quel brand e a consigliare quel brand, e il 71% è più propenso a perdonare uno errore;
  • Stima, apprezzamento, rispetto sono alcune emozioni che incidono positivamente sulla customer loyalty; quelle che incidono negativamente sono: frustrazione, rabbia e delusione;
  • In che modo le aziende possono creare una migliore customer experience agendo sulle emozioni? Attraverso più azioni: 1) permettere al cliente di contattare l’azienda facilmente tramite più canali; 2) dire qualcosa di positivo al cliente in ogni interazione, scusarsi se è stato fatto qualche errore e risolverlo in poco tempo; 3) sorprendere il cliente e superare le sue aspettative; 4) chiamare il cliente per nome e presentarsi.

    How Emotions Drive Customer Loyalty [Inforgraphic from Provide Support]

From: www.providesupport.com

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

Leave a Reply