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Le 10 regole di galateo del Customer Service

Il 42% dei clienti abbandona un’azienda a causa del personale poco educato, per questo è importante seguire le “etiquette” anche nel Servizio Clienti. L’infografica di Provide Support

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Anche per il Customer Service esistono le “etiquette”, regole di galateo che rappresentano il vero fattore di differenziazione nel mercato ormai globalizzato. Secondo recenti studi, infatti, la preferenza di brand da parte di un consumer si basa non solo e non tanto sui prodotti e i servizi, e sul fattore prezzo, quanto piuttosto sull’efficacia del servizio clienti e sulla customer care experience che le aziende sono in grado di garantire. La motivazione è semplice: gli operatori di customer service sono il primo contatto che i clienti hanno con l’azienda, e se lo stesso operatore non è in gradi di rispondere efficacemente alle richieste e ai bisogni dei consumer, è molto probabile che lo stesso consumer si rivolga ad altre aziende, facendo perdere opportunità di business al brand stesso.

L’importanza di seguire regole precise anche nel Servizio Clienti è tangibile, come viene evidenziato anche nell’infografica di Provide Support: il 42% dei clienti abbandona un’azienda a causa del personale poco educato, mentre il 73% dichiara di legarsi ad un brand se si imbatte in uno staff di customer service gentile.

Secondo l’infografica sono 10 le regole di galateo da seguire nel Servizio Clienti, insieme ad un elenco di “etiquette” efficaci suddivise in base al canale utilizzato per il customer service:

  1. pensare prima di parlare o di scrivere;
  2. iniziare e terminare ogni interazione con una nota positiva;
  3. rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome;
  4. tenere sempre informati i clienti;
  5. trattare i clienti con rispetto ed empatia;
  6. imparare come gestire i clienti arrabbiati;
  7. mantenere sempre un atteggiamento professionale;
  8. far sentire i clienti apprezzati e stimati;
  9. non dimenticare di dire “grazie” e “per favore”;
  10. fare il follow up se necessario.


Customer Service Etiquette Tips: How to Keep Your Customers Happy [Inforgraphic from Provide Support]

From: www.providesupport.com

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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