Le aziende pronte a implementare l’Omni-channel Customer Journey Execution
Rispetto al 2015, le aziende sono più consapevoli dei benefici di un efficace customer journey sul business e sulla customer experience. Le email continuano ad essere lo strumento-chiave del customer journey, il retail il settore che più di altri traccia il customer journey e le interazioni.
Le aziende oggi sembrano pronte a puntare sul Customer Journey all’interno di una strategia di CRM, consapevoli dei benefici che possono derivarne a livello di brand awareness, engagement e retention. Proprio i benefici crescenti negli anni hanno spinto le aziende a ritagliarsi spazi sempre più ampi per l’implementazione di best practice che agendo su più punti di contatto del customer journey lo rendendo fluido, efficace e soprattutto in linea con le aspettative dei clienti.
Un approccio diverso rispetto al passato, certamente ancora in evoluzione, ma che comunque muove i passi importanti in direzione di un customer journey omni-canale che coinvolge più punti di contatto e tende ad una customer experience efficace nella sua interezza.
Lo studio di Kite Wheel “State of the Customer Journey 2016 Report” analizza il ruolo centrale che oggi ha il customer journey nelle strategie aziendali, e i canali di contatto nella tappe del customer journey.
Rispetto al 2014, nel 2015:
- le email continuano ad essere lo strumento-chiave del customer journey: il 23% delle interazioni totali avviene via mail, con un balzo del 270% di anno in anno;
- i social media assorbono quasi la metà delle interazioni del customer journey (48%), anche se le aziende hanno iniziato ad integrare altri canali, tant’è che la percentuale è diminuita del 23%;
- anche le Mobile App si stanno affermando come canale di comunicazione: dal 2014 al 2015 il numero di interazioni è cresciuto di 10 volte. Nonostante restino un canale di nicchia nel customer journey, il 2016 potrebbe rappresentare l’anno in cui ci potrà essere il salto di qualità;
- le interazioni via web continuano a crescere, raggiungendo il 20% delle interazioni totali.
Il customer journey nei diversi settori
Analizzando nello specifico i vari settori e mercati, lo studio evidenzia come il retail sia il settore che più di altri traccia il customer journey e le interazioni (quasi il 50%), seguito dal settore travel (15%) ed healthcare (12%).
Il settore travel è quello che si è attivato per adottare un approccio al customer journey efficace fatto di integrazione con più canali, tra cui web ed email, mentre il settore assicurativo ha visto quadruplicare il volume di interazioni di anno in anno.
Lo studio è stato condotto analizzando più di un miliardo di interazioni azienda/cliente in 6 settori diversi – Retail, Automotive, Viaggi, Salute, Formazione e Assicurazioni.