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Le Messaging App elemento-chiave del Customer Engagement | CRM Web News
Notizie e aggiornamenti sul Marketing & il Customer Relationship Management

Le Messaging App elemento-chiave del Customer Engagement

Il 79% dei marketer ritiene le Messaging App cruciali per il customer engagement, e il 55% investirà in questa direzione per migliorare il Customer Service. Lo studio di LiveWorld

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Nel mondo dell’immediatezza, dove il cliente grazie alla rete può effettuare acquisti, e tramite dispositivi mobile può comunicare, lavorare, effettuare pagamenti e addirittura chiamare un taxi, mettere a disposizione dei clienti un canale di comunicazione e interazione istantaneo ed efficace può fare la differenza. Nel mercato di oggi, infatti, dove la concorrenza è spietata, non è il fattore prezzo a fare la differenza, ma piuttosto il servizio al cliente pre e post-vendita, e l’experience efficace e senza soluzione di continuità durante il processo di acquisto. Le aziende, consapevoli ormai da tempo di questo trend, hanno incorporato il “marketing conversazionale” nella loro digital strategy, affidandosi a nuovi tool come le App di messaggistica istantanea o le chatbot (Facebook Messenger, Skype o WhatsApp) per assistere i clienti. Non sorprende quindi che in futuro gli investimenti in questa direzione saranno sempre più presenti nelle strategie di marketing di molte organizzazioni.
La conferma a questo trend arriva dallo studio di LiveWorld, secondo cui il 79% dei marketer includerà gli strumenti di comunicazione uno-a-uno (quella garantita dalle Messaging App) nel budget destinato al digital marketing perché ritenuti cruciali per il customer engagement, e il 55% effettuerà investimenti futuri  in questa direzione per migliorare il Customer Service.

il 79% dei marketer includerà gli strumenti di comunicazione uno-a-uno (quella garantita dalle Messaging App) nel budget destinato al digital marketing perché ritenuti cruciali per il customer engagement, e il 55% effettuerà investimenti futuri  in questa direzione per migliorare il Customer Service.

La conversazione in tempo reale la più efficace per il Customer Service

Il Customer Service non può prescindere da tool che permettono un’interazione immediata con i clienti, e per fare questo le Messaging App sembrano essere quelle più adatte per raggiungere questo scopo. Secondo lo studio, il 79% dei marketer si affiderà a questi strumenti per interagire con i consumer, coinvolgerli, rispondere alle loro domande, risolvere dubbi e incidere sulle decisioni di acquisto.

Per questo motivo oltre la metà degli intervistati (53%) incrementerà l’utilizzo delle messaging
App, così come l’utilizzo di social network (81%) e delle chatbot (54%)

Le perplessità dei marketer e gli ostacoli alla loro adozione

Nonostante i numeri indichino chiaramente che la nuova frontiera del customer service non potrà non tenere conto delle messaging app, i marketer mostrano alcune perplessità, soprattutto riguardo la loro incidenza sulla customer experience: solo il 48% infatti ritiene che i Social media, le messaging apps e le chatbots siano piattaforme efficaci per coinvolgere i consumer e costituiscano un’opportunità per inviare messaggi personalizzati e coinvolgerli in conversazioni uno-a-uno.

Un altro dato da prendere in considerazione è quello relativo allo scopo per cui i marketer ricorrono alle messaging app: oltre la metà (55%) utilizza questa tecnologia per il Customer service, mentre solo il 43% per scopi di marketing. Le motivazioni sono da cercare in più fattori: oltre la metà degli intervistati (58%) ritiene che il marketing tramite messaging app non sia una priorità per la loro azienda, il 56% menziona la mancanza di expertise e la larghezza di banda, mentre solo il 32% menziona l’assenza di budget.

Un discorso a parte merita il capitolo “chatbot”: nonostante nei prossimi anni le interazioni cliente/azienda saranno dominate da chatbot e  realtà virtuale, i marketer non sembrano particolarmente propensi ad affidarsi a questa tecnologia per comunicare con i clienti. Secondo il report, infatti, in media il 60% degli intervistati non ricorre alle chatbot per interagire con i consumer, mentre solo il 5% ne fa utilizzo di frequente. I marketer con più esperienza sono quelli che utilizzano più frequentemente le chatbot – uno su dieci.

Messaging App e KPI

Gli elementi utilizzati dai marketer come KPI per misurare quanto l’utilizzo di social media, messaging apps e chatbots sia stato efficace, sono: il maggiore coinvolgimento, l’incremento nella customer satisfaction, aumento delle transazioni e loyalty.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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