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L’impatto (positivo e negativo) delle recensioni online

In che modo le recensioni online possono influenzare (positivamente o negativamente) le decisioni d’acquisto dei consumer e avere un impatto positivo sul business. L’infografica di Websitebuilder



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Le recensioni online dei clienti impattano positivamente sul business, non solo sulla customer trust ma anche sugli acquisti online e offline. Lo tocchiamo con mano anche noi, nelle nostre abitudini prima di effettuare un acquisto o di prenotare un albergo: leggiamo le recensioni, i commenti, ci informiamo sui forum e sui social prima di prendere una decisione. Si può certamente dire che, dal punto di vista dei consumer, lo user generated content acquisisce una valenza positiva.
Un’ulteriore conferma arriva dall’infografica di Websitebuilder: dati e statistiche mostrano l’approccio dei consumer alle review online, con uno sguardo alla casistica di quattro settori (settore viaggi, settore salute, settore ristorazione e settore lavoro) e all’impatto delle recensioni sui Social Network.

Alcune statistiche. Dall’analisi dei dati riportati nell’infografica, emerge chiaramente come le recensioni rivestano un’importanza cruciale sia per i consumer che per le aziende. Il 68% dei millennials si fida delle recensioni, che producono, in media, un aumento del 18% delle vendite. Inoltre il 90% dei consumer legge meno di 10 review per avere un’opinione riguardo un prodotto o un’azienda, e i consumer che leggono recensioni dallo smartphone sono il 127% più propensi all’acquisto rispetto ai consumer che leggono le recensioni da PC Desktop.

L’impatto positivo delle recensioni… Ogni stella in più sulla recensione permette in media di far crescere le revenue del 5-9%; in particolare nel settore alberghiero, questo può accadere perché, dati due prezzi identici, i clienti sono in media 3.9 volte più propensi a scegliere l’hotel con un rating più alto. Inoltre i clienti sono più propensi a spendere il 31% in più per un’azienda con recensioni eccellenti.

… E quello negativo. Le aziende dovrebbero soprattutto monitorare le recensioni negative: secondo i dati riportati nell’infografica, quattro o più recensioni negative possono allontanare il 70% di potenziali clienti, e l’86% è titubante se acquistare o meno dalle aziende con review negative. In media, una singola recensione negativa può “costare” 30 clienti, e il 22% dei consumer non effettua un acquisto dopo aver letto una sola recensione negativa.

E le recensioni sui Social? Anche le recensioni sui Social hanno il loro peso sulla propensione all’acquisto degli utenti: il 57,1% degli utenti che utilizza i social media in-store legge le recensioni online, e il 55% dei consumer utilizza le recensioni su Facebook per conoscere il brand. Riguardo le recensioni negative, nell’infografica viene sottolineato un dato interessante: quando un brand risponde ad una recensione negativa, in media un terzo dei clienti la cancella per sostituirla con una positiva, e circa un quinto diventa un loyal customer ed effettua un altro acquisto.

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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