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L'Intelligenza Artificiale e i suoi effetti positivi sul Customer Engagement | CRM Web News
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L’Intelligenza Artificiale e i suoi effetti positivi sul Customer Engagement

Secondo uno studio di Sas, il 41% delle organizzazioni utilizza chatbot con AI abilitata per rispondere alle richieste più comuni di customer service, e circa il 30% utilizza l’AI per interagire proattivamente con i consumer sulla base del loro stato d’animo e del loro comportamento.

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Nonostante il contatto umano con l’operatore sia uno degli elementi imprescindibili per il 21% dei consumer, uno studio di Sas mostra come la tecnologia e l’AI possano avere un’influenza determinante sulla Customer Experience. Secondo i dati riportati, il 41% delle organizzazioni utilizza chatbot con AI abilitata per rispondere alle richieste più comuni di customer service e coinvolgere i consumer più frequentemente e su richiesta, ma senza incidere sui costi del lavoro.

Le perplessità riguardo l’IA. Il futuro sarà sempre più automatizzato, le relazioni azienda/cliente viaggeranno attraverso le nuove tecnologie, riducendo l’interazione diretta alle questioni più complesse dove è imprescindibile l’elemento umano per assistere efficacemente il cliente. I vantaggi di una sua adozione per le organizzazioni sono tangibili, ne è consapevole il 65% degli intervistati, anche se circa al metà (46%) esprime preoccupazione riguardo il fatto che l’IA sia ancora nel suo stato primordiale.
Emergono anche perplessità, soprattutto per quello che riguarda la capacità di dare recepire efficacemente la muova tecnologia in azienda: il 30% delle organizzazioni non è sicura di essere pronta per questa tecnologia – emergono preoccupazione sia in termini di mancanza di skill (66%), sia riguardo il raggiungimento del ROI (55%), sia riguardo timori di possibili malfunzionamenti (38%) – oppure esprime dubbi riguardo i costi della soluzione IT (39%) o riguardo la capacità della tecnologia di avere un impatto sul ROI (36%).
Questi dubbi non hanno comunque fermato le aziende dall’implementare soluzioni basate sull’AI, incrementando gli investimenti per migliorare il servizio clienti: circa il 77% delle imprese dichiara di utilizzare l’intelligenza artificiale nel marketing, nelle comunicazioni o nel servizio clienti, mentre il 37% di quelle che ancora non hanno implementato questa tecnologia prevede di adottarla entro i prossimi due anni.

Artificial Intelligence e Customer Experience. Una buona percentuale di consumer (62%), soprattutto i Millennials, è favorevole all’utilizzo di sistemi automatizzati nel customer service qualora garantissero un servizio migliore o più veloce, e al 23% farebbe piacere se fossero i robot a scegliere, acquistare e inviare regali ai loro amici e familiari per Natale.
Consapevoli di questo trend, le aziende stanno lentamente iniziando ad affidarsi a sistemi che sfruttano l’intelligenza artificiale per assistere e coinvolgere i clienti: il 41% delle organizzazioni utilizza chatbot con AI abilitata per rispondere alle richieste più comuni di customer service e coinvolgere i consumer più frequentemente e su richiesta, ma senza incidere sui costi del lavoro.
Ma l’Intelligenza Artificiale è anche il mezzo che permette alle aziende di avere un visione completa attraverso la raccolta di dati dei consumer, aiutandole di fatto a costruire relazioni solide ed esperienze personalizzate. Circa il 30% delle organizzazioni infatti utilizza l’AI per interagire proattivamente con i consumer sulla base del loro stato d’animo e del loro comportamento,  e il 36% per costruire relazioni durature attraverso l’individuazione e il suggerimento di offerte e messaggi nel momento giusto, prevedendo anche le loro azioni o le loro risposte.
Per raggiungere questi obiettivi e per mettere in atto una strategia di questo tipo, è indispensabile che le aziende si dotino di processi di data management e analytics avanzate per ricavare automaticamente insight dai dati: il 37% dei business è consapevole che sia proprio l’analytics a permettere ai sistemi basati sull’IA di rispondere al momento.

Per realizzare questo studio, Sas ha intervistato 300 senior IT e business decision makers, e 350 responsabili marketing, customer service, digital e data in UK. Lo studio include anche insight da interviste online condotte su un campione di 3000 consumer inglesi.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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