Live Chat: perché utilizzarla per il Customer Service
Maggior ROI, maggior tasso di conversione e migliore brand reputation: le motivazioni alla base del maggior utilizzo delle Live Chat da parte di aziende e utenti. L’infografica di Website Builder
Quasi tutti i siti web hanno implementato la live chat, ed è facile capire il perché: immediatezza, personalizzazione, rapidità e semplicità sono tutte caratteristiche che i consumer cercano in qualsiasi interazione con l’azienda, e che questo strumento è in grado di garantire.
Senza contare gli effetti positivi sull’experience: rispetto ad altri canali come il telefono, il contatto diretto e le mail, i clienti (92%) si sentono più soddisfatti quando utilizzano la live chat durante il loro purchase journey.
Questo spiega perché da anni ormai la Live Chat si sia imposta sul mercato come strumento essenziale per il Customer Service, e registri numeri crescenti e costanti nel lungo periodo: solo lo scorso anno si prevedeva un’impennata nell’utilizzo della Live Chat del 3.27%, e dal 2015 al 2018 l’utilizzo da parte delle aziende è cresciuto del 400%
Website Builder ha creato un’infografica che riassume statistiche e dati interessati riguardo la Live Chat e le sue potenzialità nel Customer Service. E spiega perché le aziende dovrebbero affidarsi a questo strumento per assistere i clienti e migliorare il customer engagement.
101 statistiche relative alla Live Chat
- Migliore produttività e abbattimento dei costi. La LiveChat ha un costo inferiore del 400% rispetto al supporto tramite telefono, e in media un operatore che utilizza la live chat può fare il lavoro di 15 operatori che supportano i clienti tramite email. Dal punto di vista del customer, un cliente che utilizza la Live Chat ha un “valore” superiore di 4.5 volte rispetto ad un cliente che non la utilizza.
- Miglior ROI. La Live Chat impatta positivamente sul ROI: un utente che chatta prima di fare un acquisto, registra un incremento del 10% nel valore medio dell’ordine, e un tasso di conversione superiore al 40%. In media il ROI che scaturisce dall’utilizzo di un software per Live Chat e pari al 300%
- Maggior tasso di conversione. I clienti che utilizzano la Live Chat riportano una tasso di conversione di 3-5 volte superiore, e le Live Chat utilizzate nel settore del B2B incrementano le conversioni del 20%
- Live Chat da PC Desktop più performante. Secondo i dati riportati nell’infografica, la Live Chat da PC risulta essere più performante rispetto a quella da mobile: rileva infatti un engagement maggiore (1,7% contro l’1,4%), una maggiore percentuale di chat che portano all’acquisto (14% contro 7%), e una maggiore conversione di utenti che ritornano sul sito web (25% contro 21%).