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Live Chat: poche aziende garantiscono un’eccellente Customer Experience

Mentre cresce l’attitudine dei consumer a ricorrere alla live chat per l’assistenza clienti, solo il 15% si dichiara soddisfatto del servizio che riceve. E ci si rivolge alle Chatbot solo per ricevere informazioni di base, perché quando le richieste diventano più complesse, il 77% vorrebbe interagire con un operatore.

Live chat
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I clienti ormai sono abituati all’immediatezza del web, alla rapidità con cui ottengono risposte e trovano informazioni. La stessa immediatezza la cercano nel Customer Service, tant’è che sempre più utenti sfruttano la Live Chat come strumento per chiedere assistenza.
Ma nonostante sempre più aziende incorporino le live chat nella strategia multicanale di customer service, poche riescono a rispondere efficacemente alle aspettative dei consumer e ad assicurare un’eccellente experience.
Secondo uno studio di Eptica “Eptica 2017 UK Chat Study”, infatti, il 72% dei consumer inglesi intervistati ritiene che una buona chat experience li legherebbe maggiormente al brand, ma solo il 15% si dichiara soddisfatto del servizio che riceve.
Il gap tra aspettative dei consumer e chat experience è testimoniata anche guardano altri dati: da una parte, il 60% dei consumer vorrebbe che sempre più aziende garantissero la live chat, strumento preferito dal 68% perché in realt-time; dall’altra l’80% dei consumer non si dichiara soddisfatto della rapidità con cui viene data risposta ad una domanda, il 60% non ritiene che gli operatori abbiano le giuste informazioni, e il 69% dichiara di dover attendere in coda o di dover constatare che le aziende non hanno una chat funzionante.

il 72% dei consumer inglesi intervistati ritiene che una buona chat experience li legherebbe maggiormente al brand, ma solo il 15% si dichiara soddisfatto del servizio che riceve.

Perché i clienti preferiscono le Live Chat

È l’immediatezza con cui si riceve assistenza, l’empatia che si può creare e la personalizzazione della conversazione che spingono gli utenti a preferire la Live Chat ad altri canali come i social e le mail: secondo il report, infatti, il 68% utilizza le live chat al posto del telefono, dei social o della mail. Inoltre il fattore “tempo” incide positivamente sulla decisione di ricorrere alla live chat: nel 2017 in media il tempo di risposta è stato pari a 2 minuti e 14 secondi contro i 7 minuti e 40 secondi del 2016, con un tasso di successo nelle risposte pari all’82%

Chatbot e Customer Service

La tecnologia, se da una parte ha agevolato molte operazioni, nel caso del Customer Service in alcuni casi i consumer preferiscono il contatto con un operatore: si registra un trend positivo riguardo il ricorso all’AI e alle Chatbot da parte delle aziende (circa la metà delle aziende intervistate), e il 24% dei consumer dichiara di utilizzarle spesso. Ma solo per ricevere informazioni di base, perché quando le richieste diventano più complesse, il 77% vorrebbe interagire con un operatore.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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