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Loyalty: i consumer valutano positivamente la trasparenza delle aziende sui social

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La chiarezza e l’onestà delle aziende sui social media impatta sulla loyalty e sul business: il 53% degli intervistati è propenso a considerare un’azienda per i prossimi acquisti se sui social si presenta in maniera chiara e onesta, mentre la mancanza di trasparenza e spontaneità porta circa 9 consumer su 10 (86%) ad abbandonare quel brand per fare acquisti da un competitor.

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Le relazioni dei consumer con i brand non possono prescindere da una comunicazione trasparente e veritiera, specialmente sui social: è questo il dato che emerge dall’ultima ricerca di Sprout Social “From Risk to Responsibility: Social Media and the Evolution of Transparency” secondo cui è proprio la trasparenza ad aiutare i brand a creare una connessione più stretta con i clienti, a migliorare la loyalty e ad impattare anche sulle vendite. Basti pensare che, come conferma il report, la mancanza di trasparenza e spontaneità porta circa 9 consumer su 10 (86%) ad abbandonare quel brand per fare acquisti da un competitor.

La possibilità per un marchio di legare a sé i clienti passa soprattutto da una comunicazione social improntata sulla trasparenza, all’onestà e all’empatia.

L’importanza della trasparenza nella comunicazione

L’avvento di fake news combinata al mondo iperconnesso in cui siamo immersi, ha portato una buona dose di scetticismo tra gli utenti, specialmente quando decidono di fare acquisti. La sfida delle aziende, oggi, si combatte sul terreno della customer experience, e la loyalty e la fiducia verso un brand sono parte di questo processo. Negli ultimi anni quindi la capacità che un brand ha di legare a sé i clienti passa dalla comunicazione schietta e chiara sui social: ne è consapevole l’86% degli intervistati, che ritiene la trasparenza delle aziende in rete come fattore importante, più che nel passato, e più del 50% vorrebbe chiarezza nella comunicazione soprattutto sui social. Finisce quindi l’era in cui l’esposizione totale del brand sul web – con pregi e difetti – veniva vista come elemento di debolezza, per trasformarsi in un ingrediente fondamentale della loyalty.

l’86% degli intervistati, che ritiene la trasparenza delle aziende in rete come fattore importante, più che nel passato, e più del 50% vorrebbe chiarezza nella comunicazione soprattutto sui social.

Trasparenza e Social Media

Buona parte di questo atteggiamento dei consumer è da attribuire ai Social Media: le bacheche virtuali hanno permesso alle aziende di avere visibilità, e al tempo stesso agli utenti di acquisire maggiori informazioni sui brand. La possibilità per un marchio di legare a sé i clienti passa soprattutto da una comunicazione social improntata sulla trasparenza, all’onestà e all’empatia. Lo studio sottolinea come il 53% degli intervistati è propenso a considerare un’azienda per i prossimi acquisti se sui social si presenta in maniera chiara e onesta; al contrario, l’86% abbandona un brand per un competitor.

Le aspettative che gli utenti nutrono nei confronti delle aziende e di una comunicazione trasparente sui social supera quella di politici, familiari e associazioni no-profit: l’81% infatti ritiene che i brand abbiano il compito di essere chiari e onesti quando comunicano sui social.

Trasparenza = Loyalty

La chiarezza gioca un ruolo fondamentale anche nella loyalty. Sebbene oltre la metà (55%) ritenga che le aziende non siano totalmente chiare e oneste sui social, circa 9 utenti su 10 è più propenso a dare a quell’azienda una seconda possibilità dopo una pessima experience, e l’85% resta fedele al brand anche nei periodi di crisi.

Quando un brand è onesto sui social? Stando ai dati dello studio, principalmente quando ammette un errore (61%), quando risponde sinceramente alle domande dei consumer (58%), o quando parla dei prezzi dei prodotti/servizi (45%), mentre i consumer si aspettano chiarezza e trasparenza sui social riguardo il cambio di prodotti (53%), i valori aziendali (53%) o i cambiamenti di policy aziendali (48%)

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Loyalty: i consumer valutano positivamente la trasparenza delle aziende sui social
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La chiarezza e l’onestà delle aziende sui social media impatta sulla loyalty e sul business: il 53% degli intervistati è propenso a considerare un’azienda per i prossimi acquisti se sui social si presenta in maniera chiara e onesta, mentre la mancanza di trasparenza e spontaneità porta circa 9 consumer su 10 (86%) ad abbandonare quel brand per fare acquisti da un competitor.
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Matteo Giaccari
Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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