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Loyalty: perché il legame con il brand dipende dall’experience

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Garantire un’eccellente experience ai clienti li porta a diventare brand advocate, e a pubblicare recensioni positive sui social media e online per incoraggiare altri utenti ad effettuare acquisti da quell’azienda.

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C’è una sottile linea che divide la tendenza di un cliente a legarsi ad un brand con quella di abbandonare un brand, ed è il Servizio Clienti: i dati pubblicati nello studio di Sitel Group “2018 CX Index Report” evidenziano come il 75% dei consumatori americani smetta di fare acquisti da un’azienda in seguito ad un pessimo customer support o una pessima experience, e circa la metà (47%) sarebbe disposto a pagare di più per avere un’experience migliore e personalizzata.
La buona notizia è che un’eccellente customer service experience può avere un effetto positivo sulla loyalty, trasformando i clienti in brand advocate: il 49% infatti dichiara che l’esperienza positiva lo porta a pubblicare recensioni positive online e sui social media per incoraggiare altri utenti a fare acquisti da quel marchio.

Il prezzo di un’eccellente Customer Experience

Secondo i dati dell’indagine, gli uomini sono esperti shopper online, più delle donne: quasi tre intervistati su cinque (58%) affermano di avere avuto esperienze di shopping online migliori rispetto alle donne (44%), menzionando il fattore “prezzo” come elemento critico nella scelta di un prodotto (16%). I Millennials sono la fascia di consumer che preferisce fare acquisti sia online che in-store (60%), mentre i baby boomers sono più propensi a fare shopping in-store (53%), anche se il 26% sottolinea la comodità di poter fare acquisti online.
Nell’ambito degli acquisti, è comune a tutte le fasce d’età di consumer la tendenza a pagare di più un prodotto o un servizio per avere in cambio una migliore esperienza d’acquisto; i Millennials rappresentano, rispetto ai baby boomers, la categoria di consumer più propensa a questo “scambio”.
Oltre a pagare di più, i consumer sono anche disposti a condividere con i brand i dati personali, un trend che si riscontra in particolare nel settore bancario/finanziario, in quello alberghiero e in quello del retail.

Gli effetti di un’esperienza positiva… e di una negativa

La predisposizione a voler pagare di più un prodotto o servizio in cambio di un’eccellente esperienza, dovrebbe spingere le aziende a dare un peso e una valenza all’experience prima forse sconosciuti, soprattutto per gli effetti positivi che può avere sul business. Stando a quanto riportato nello studio, l’eccellente experience porta quasi la metà (49%) degli intervistati a diventare un brand advocate, e a pubblicare recensioni positive sui social media e online per incoraggiare altri utenti ad effettuare acquisti da quell’azienda. I più propensi a questo atteggiamento sono i Millennials (54%).
Al contrario, una pessima experience non solo ha come effetto quello di allontanare il cliente, ma lo porta anche a far sentire la sua voce in rete e sui social per dissuadere amici, conoscenti e altri utenti dal fare shopping da quel brand.

Gli elementi-chiave del Customer Service

Spostando l’attenzione sugli aspetti chiave del Customer Service, l’indagine sottolinea come il telefono e la mail siano i mezzi di comunicazioni preferiti dagli intervistati. Il fattore umano è ancora imprescindibile per il 70%, che preferisce interagire con un operatore piuttosto che con la chatbot oppure un assistente virtuale.
Nell’ambito della comunicazione a più livelli, per il 68% è la personalizzazione è un fattore essenziale quando vengono effettuano acquisti. Anche la rapidità nelle risposte incide sull’experience: in media, due consumer su cinque infatti è disposto ad attendere di parlare con un operatore al massimo 10 minuti prima di agganciare la comunicazione.

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Loyalty: perché il legame con il brand dipende dall’experience
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Garantire un’eccellente experience ai clienti li porta a diventare brand advocate, e a pubblicare recensioni positive sui social media e online per incoraggiare altri utenti ad effettuare acquisti da quell’azienda.
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Matteo Giaccari
Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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