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Nel 2013 l’80% delle richieste dei clienti sui Social è rimasta senza risposta

È questo il risultato di uno studio di Sprout Social: i tassi e i tempi di risposta, e le best practice per una più efficace social customer care.


E’ stata più volte sottolineata l’importanza dei Social all’interno di una strategia di Customer Support: opinioni, condivisioni, domande hanno cambiato il modo di comunicare azienda/clienti. Tuttavia, secondo uno studio di Sprout Social – piattaforma di social media engagement – rispetto allo scorso anno, le aziende hanno ricevuto in media il 175% in più di messaggi sui social, a cui, però, per la maggior parte delle volte non seguono riscontri: secondo lo studio infatti il tasso di risposta ai messaggi è al di sotto del 20% – il che vuol dire che 4 messaggi su 5 restano senza risposta. Questi i dati che emergono nello studio “The Sprout Social Index: Engagement & Customer Care” compiuto analizzando i dati sui profili degli utenti su Twitter e Facebook dal terzo trimestre del 2012 a quello del 2013.

Attività Social e tassi di risposta su Facebook e Twitter
Rispetto allo scorso anno, il 2013 registra una maggiore attività “Social”: il numero dei post e dei messaggi è cresciuto del 175%. I settori industriali più interessati da questo fenomeno sono: media/intrattenimento (350%) e le utilities (201%). Tuttavia i brand non sembrano reggere il ritmo crescente delle richieste dei clienti: è aumentato del 4% il tempo medio di risposta alle richieste – passando da 10.9 a 11.3 ore. Ma l’aspetto che più risalta è il tasso di risposta, che nel 2013 è stato inferiore al 20% – ossia l’80% dei messaggi (4 messaggi su 5) restano senza risposta.
Varia anche il Customer-brand engagement tra Facebook e Twitter: in media, i brand ricevono il 53% di messaggi in più su Twitter rispetto a Facebook; Facebook viene scelto per interagire con i brand dei settori Automotive & Retail, Twitter per i settori Entertainment, Settore Pubblico e Tech brands.

Nella notizia, Justyn Howard, CEO di Sprout Social commenta così i risultati dello studio: “I clienti si rivolgono sempre di più sui social media per interagire direttamente con i brand, quindi è fondamentale che le imprese solo siano attrezzate per rispondere— ma anche per farlo in modo tempestivo e significativo. Alcuni settori hanno precorso i tempi e hanno dedicato risorse per impegnarsi, ma altri non hanno ancora cambiato la loro strategia per rimanere pertinenti e offrire un efficace social customer care…. Indipendentemente dal tipo di settore, dimensione o struttura, coinvolgente gli utenti sui social migliora la percezione del marchio, così come i risultati”.

Lo studio contiene anche delle best practice e dei suggerimenti che le aziende possono seguire per una più efficace strategia di Social customer care – per esempio l’adeguata formazione dello staff che dovrebbe avere competenze, informazioni e autorità per dare risposte tempestive e pertinenti; oppure utilizzare social tools per tenere traccia delle conversazioni con i clienti e stabilire quali messaggi hanno avuto risposta e quali hanno bisogno ancora di attenzione.

Lo studio “The Sprout Social Index: Engagement & Customer Care” (http://sproutsocial.com/insights/data/sprout-social-index-engagement-report/) è stato compiuto monitorando l’attività continuativa di 20.000 profili pubblici sui Social (713 su Twitter, 10.671 su Facebook) tra il terzo trimestre del 2012 e il terzo trimestre del 2013. Sono stati analizzati ai fini della ricerca oltre 160 milioni di messaggi.
Lo studio può essere scaricato gratuitamente previa registrazione dal sito http://sproutsocial.com/insights/data/sprout-social-index-engagement-report/

Maggiori informazioni su http://sproutsocial.com/insights/press/introducing-sprout-social-index/

Matteo Giaccari

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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