L’organizzazione della forza lavoro nei Contact Center
L’approccio adottato dalle aziende per un’efficace gestione della forza lavoro, tra tecnologia e omnicanalità: l’infografica di Callcenter Helper
In che modo rendere efficiente un contact center? La forza lavoro rappresenta senza dubbio uno degli asset strategici, e assicurare una gestione efficace delle risorse umane vuol dire mantenere un elevato standard qualitativo del customer service. E quindi assicurarsi revenue costanti nel tempo.
Gestione efficace che non può prescindere da alcuni elementi, non riconducibili esclusivamente alla selezione, e alla ricerca di skill e caratteristiche personali degli operatori in linea con la job description, ma coinvolgono una serie di fattori, tra cui l’utilizzo della tecnologia e la sua integrazione con i flussi di lavoro.
Alla luce del fatto che esistono nel mercato di sistemi evoluti di CRM e applicativi in grado di ottimizzare il lavoro e facilitare la gestione delle risorse umane, bisogna chiedersi in che modo oggi le aziende gestiscono la forza lavoro, e adottano nuove tecnologie per automatizzare workflow, rendere efficace l’intero processo e rispondere efficacemente alle esigenze di mercato e alle richieste dei clienti.
bisogna chiedersi in che modo oggi le aziende gestiscono la forza lavoro, e adottano nuove tecnologie per automatizzare workflow, rendere efficace l’intero processo e rispondere efficacemente alle esigenze di mercato e alle richieste dei clienti.
Lo spiega l’infografica di Callcenter Helper, una serie di punti che illustrano il grado di maturità raggiunto dai contact center rispetto alla gestione della forza lavoro e alla tecnologia.
Scopriamo così che:
- quasi il 65% delle aziende intervistate utilizzano la tecnologia (+131% rispetto allo scorso anno);
- l’adozione della tecnologia ha come obiettivo quello di rispondere efficacemente a tre punti critici: funzionalità, supporto/qualità e costi;
- omnicanalità e call center: accanto al telefono, che resta di gran lunga lo strumento più utilizzato per il supporto, i contact center si stanno organizzando per l’utilizzo di altri strumenti come email (95%), social media (48%), e web chat (42%);
- nell’organizzazione della forza lavoro, le aziende si stanno orientando verso l’adozione di turni fissi (76%), part-time (69%), rotazione del personale (63%), orari flessibili (35%), e congedi non retribuiti (32%)