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Perché è importante migliorare il Customer Engagement

Quanto pesano efficaci customer experience e coinvolgimento sulla propensione all’acquisto, sulla loyalty e sulla customer satisfaction? L’infografica di TimeTrade



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Cosa vogliono realmente i consumer quando si rivolgono ad un’azienda? La risposta più immediata potrebbe essere la possibilità di acquistare il prodotto o il servizio di cui hanno bisogno. In realtà alla base della decisione d’acquisto ci sono una serie di plus e fattori, come la puntualità nelle spese di spedizione, il servizio clienti, o la buying experience che fanno la differenza. E incidono positivamente sulla Customer Experience. Ne è consapevole il 97% degli executive americani secondo cui i clienti vogliono un’esperienza personalizzata, e il 92% dei consumer stessi, che cercano, oltre all’esperienza personalizzata, anche operatori preparati e collaborativi, e un customer service più veloce.

Cosa accade nel momento in cui l’azienda non è in grado di creare un engagement efficace? Si prospettano evidenti gli effetti negativi sul business, come illustrato nell’infografica di TimeTrade.

Frustrazione dei clienti. Quali effetti si hanno sul business nel momento in cui un cliente non è soddisfatto? Il 18% dei clienti cambia azienda, e in media ogni brand perde il 65% delle revenue che avrebbero guadagnato da quel cliente insoddisfatto nel corso dell’anno. Nell’infografica viene stimata in termini economici la perdita a cui vanno incontro ogni anno le aziende statunitensi a causa di un pessimo customer service – circa $41 miliardi di dollari.

Loyalty. Cosa rende un cliente fedele al brand? Principalmente Customer Experience e Customer Service efficaci. Infatti l’89% dei consumer concorda sul fatto che un buon servizio clienti lo porti ad avere una considerazione positiva del brand, mentre l’86% pagherebbe di più in cambio di un’eccellente Customer Experience. Riuscire a trattenere anche il 5% di clienti e fidelizzarli ha come conseguenza una crescita dei profitti dal 25% al 95%

Perché i clienti acquistano da un’azienda. Ci sono diverse motivazioni per cui un cliente decide di rivolgersi ad un’azienda, molte di queste attengono al Customer Engagement. Secondo i dati riportati nell’infografica, i clienti coinvolti efficacemente acquistano il 90% più frequentemente, e spendono il 60% in più per transazione. Inoltre sulla propensione all’acquistato da un determinato brand, “pesa” la presenza di un operatore: il 90% dei clienti è disposto a fare acquisti se aiutato da un venditore esperto.

Why Customer Engagement Matters Infographic
Brought to you by: http://www.timetrade.com

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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