Perché implementare il self-service online
Il 67% preferisce il self-service alla telefonata con l’azienda; il 91% si rivolgerebbe alla knowledge base se fosse su misura: l’infografica di Zendesk
Contattare l’azienda per avere informazioni? Meglio cercare direttamente sul web le informazioni di cui ho bisogno.
La conferma di questo trend arriva dall’infografica di Zendesk che sintetizza alcuni studi interessanti sull’argomento: il customer self-service conferma ancora una volta la sua efficacia nel customer journey.
- I consumer valutano positivamente il self-service: il 75% ritiene sia un modo utile per risolvere problemi di customer service, e il 67% preferisce il self-service alla telefonata con un operatore;
- Un efficace self-service può ridurre il carico di lavoro dei contact center: solo il 40% infatti decide di rivolgersi al contact center solo dopo aver cercato, senza successo, risposte alle domande tramite self-service.
Cosa fare?
Secondo l’infografica sono tre le strade da percorrere:
- Ottimizzare i risultati delle ricerche per agevolare i clienti nell’individuazione delle informazioni di cui hanno bisogno;
- Monitorare i termini che gli utenti inseriscono nei box di ricerca per migliorare la loro experience;
- Monitorare in che modo gli utenti utilizzano il sito web.