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Perché puntare sul social customer service | CRM Web News
Notizie e aggiornamenti sul Marketing & il Customer Relationship Management

Perché puntare sul social customer service

11 dati che spiegano perché oggi per le aziende il social customer service è un’area strategicamente importante.

Dilungarsi sui benefici del social customer service sarebbe quasi superfluo: rispetto al 2015, le richieste di customer support inviate al brand attraverso i social sono cresciute del 18%, e per questo motivo, oltre l’81% dei brand utilizza i social media all’interno della più ampia strategia di marketing e customer experience management. Senza tralasciare i benefici che possono scaturire da un’efficace gestione dei clienti attraverso i social in termini di revenue: l’88% dei consumer infatti smette di fare acquisti dalle aziende che non rispondono alle richieste inoltrate sui social, e leggere commenti o post negativi di altri consumer sulle pagine social delle aziende porta il 65% a pensarci due volte prima di effettuare acquisti da quel brand.

L’infografica di Guard social illustra undici statistiche di social customer service, che spiegano perché oggi è impensabile, sia per le aziende B2B che B2C, fare a meno dei social media come canale per l’assistenza ai clienti:

  1. 1 consumer su 3, che ha un profilo social, preferisce interagire attraverso questi canali piuttosto che via mail o per telefono per avere risposte dal servizio clienti;
  2. un’esperienza positiva attraverso i social rende i consumer 3 volte più propensi a consigliare quel brand;
  3. il 67% dei consumer oggi utilizza i social per trovare la soluzione a problemi inerenti un prodotto o servizio;
  4. i consumer sono propensi a spendere in media il 20-40% in più con i brand che coinvolgono i consumer e rispondono alle loro richieste sui social media;
  5. l’88% dei clienti è meno propenso a fare acquisti da aziende che lasciano inevasi i loro reclami sui social;
  6. per ogni utente che esprime il suo disappunto sui social media, 26 non dicono nulla;
  7. secondo i clienti, è far risparmiare tempo la cosa più importante che le aziende dovrebbero fare attraverso il social customer service;
  8. un’ora: è questo il tempo massimo che i clienti sono disposti ad attendere da un’azienda per avere una risposta ad una richiesta attraverso i social media;
  9. risolvere un problema attraverso i social costa all’azienda circa 1/6 in meno rispetto ad un’interazione attraverso il contact center;
  10. entro il 2020, il 90% delle aziende utilizzerà i social media come canale per il customer service;
  11. risolvere un problema attraverso il customer service porterà il cliente a fare affari nuovamente con quel brand per il 70% del tempo.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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