Ricevere materiale promozionale e offerte che non sono in linea con le preferenze dei clienti li porta a non fare più acquisti da un brand. La maggior parte dei consumer guarda favorevolmente alle Smart Technologies se possono migliorare la shopping experience.
Fedeltà al brand, Personalizzazione, Nuove tecnologie e Customer Experience: quattro elementi, strettamente connessi tra loro, che oggi rappresentano il punto da cui partire per implementare strategie di business efficaci di medio e lungo periodo in grado di fidelizzare i clienti e migliorare le revenue.
A sottolinearlo è la ricerca di Emarsys (condotta in UK su un campione di 2000 consumer) che evidenzia il legame tra personalizzazione dell’experience e fidelizzazione: il 40% degli intervistati (2 su 5) è propenso a non fare più acquisti da un brand se dovesse ricevere materiale promozionale e offerte che non sono in linea con le sue preferenze.
E se da una parte l’invasività delle smart technologies (che comunque solo in Italia rappresentano un mercato che genera ricavi per $618 milioni di dollari) ha portato i consumer a guardare con diffidenza questa innovazione per le possibili ripercussioni sulla privacy dei dati, il panorama cambia quando entra in gioco l’esperienza di acquisto: nonostante le preoccupazioni riguardo la raccolta e l’utilizzo dei dati personali, quasi la metà (47%) è favorevole all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale e delle tecnologie smart se possono migliorare la shopping experience.
il 40% degli intervistati (2 su 5) è propenso a non fare più acquisti da un brand se dovesse ricevere materiale promozionale e offerte che non sono in linea con le sue preferenze.
Personalizzare per fidelizzare
Nello studio torna ancora lo stretto collegamento tra marketing personalizzato e loyalty, sottolineando tuttavia come ci sia un gap tra iniziative di marketing messe in campo dalle aziende e aspettative dei clienti – solo il 6% degli intervistati crede che le offerte di prodotti e servizi siano pertinenti e in linea con le attese.
Un gap che spiega due dati legati alla customer experience e all’andamento del business: il primo vede 2 consumer su 5 (circa il 41%) evitare di fare acquisti da un’azienda che implementa strategie di marketing e invia offerte che non incontrano le loro aspettative; l’altro, in linea con il precedente, vede il 60% degli intervistati chiedere espressamente alle organizzazioni l’invio di offerte tagliate su di loro e sui loro interessi.
La strada da percorrere per conquistare i consumer è quindi quella delle rilevanza e della pertinenza delle comunicazioni commerciali, non solo per far si che il cliente torni a fare acquisti, ma soprattutto per legarlo al brand: dagli insight della ricerca, emerge che il 41% è propenso a fare nuovamente shopping dall’azienda che garantisce offerte uniche e personalizzate.
Il ruolo delle nuove tecnologie e dell’Intelligenza Artificiale
Segmentare e personalizzare la comunicazione, così come l’invio di promozioni, rappresenta per i marketer una sfida che può essere affrontata affidandosi alle nuove tecnologie, come l’Intelligenza Artificiale e il machine learning, che, grazie all’attivazione di sistemi automatici, riconoscono le preferenze di ogni cliente e le incasellano successivamente nelle iniziative di marketing.
E quando si tratta di Smart Technologies, i consumer hanno le idee chiare: sebbene il 49% esprima preoccupazione riguardo la privacy dei dati personali nel momento in cui si iscrive ai “servizi intelligenti”, la maggior parte è favorevole all’utilizzo dell’AI da parte dei brand se questo serve a garantire migliori experience e personalizzazione delle offerte.
La ricerca rivela che quasi l’82% è consapevole dell’utilizzo dell’IA nell’ambito della shopping experience, e quasi la metà (47%) guarda positivamente a quei brand che si affidano al machine learning piuttosto che allo staff interno quando devono personalizzare marketing experiences, se questo può aiutare a migliorare le offerte e i consigli relativi allo shopping.
La mail risulta essere il canale preferito dai consumer per ricevere offerte e promozioni (60%), seguita dalla corrispondenza (23%) e dai social media (19%)
