Grazie all’aggiunta di componenti “mobile” il 64% dei brand riporta un incremento nella sottoscrizione di programmi fedeltà, e maggiori visite in-store e acquisti. Lo studio di 3Cinteractive
Se le aziende vogliono implementare la customer loyalty, dovrebbero puntare su programmi fedeltà “mobile”: secondo lo studio di 3Cinteractive, il 64% delle aziende intervistate riporta un incremento nella sottoscrizione di programmi fedeltà, e che l’impulso a questo trend l’ha dato, per molti di loro, l’aggiunta di componenti “mobile”. Non solo: perché il mobile ha permesso al 62% delle aziende intervistate di registrare maggiori visite in-store e acquisti grazie ai loyalty programs mobile-enabled, con un balzo rispetto allo scorso anno del 3%
Si riduce quindi sempre di più il gap tra aspettative dei consumer e offerta delle aziende nell’ambito dei loyalty program: il report dello scorso anno sottolineava uno scostamento proprio in questo ambito, dimostrando come fosse necessario un intervento in ambito IT per offrire ai clienti programmi fedeltà che fossero anche “mobile” per avere un impatto sulle abitudini di acquisto dei consumer.
Il Mobile sempre più avanti. Rispetto allo scorso anno, sono cambiate le preferenze dei consumer riguardo i canali tramite cui ricevere comunicazioni in relazione ai programmi fedeltà: quasi la metà dei consumer (48%) nel 2016 preferiva essere contattata tramite SMS, nel 2017 questa percentuale è scesa fino al 21%
Una classifica che vede comunque gli SMS mantenere il primato come canale di contatto preferito, il che spiega anche il 27% delle aziende che ha incrementato l’utilizzo di questo canale, ma che al tempo stesso vede crescere alcune componenti “mobile” – Mobile wallet, Mobile App e Message app.
• 21% — SMS
• 21% — Push notification
• 18% — Mobile wallet
• 18% — Mobile app
• 10% — Virtual assistants
• 8% — Message app
Puntare su sottoscrizioni semplici e veloci. Non tutte le notizie però sono positive: molti consumer intervistati (62%) sono scoraggiati dall’aderire al programma fedeltà perché vengono richieste troppe informazioni, per questo motivo il 66% vorrebbe che il processo di sign-up al mobile loyalty program fosse più semplice (percentuale comunque in calo rispetto allo scorso anno del 6%).
Inoltre molte aziende (81%) che non dispongono dell’infrastruttura tecnica IT per l’attuazione di un programma di fidelizzazione mobile stano registrando difficoltà.
2300 consumer e oltre 500 marketer sono stati presi come campione per lo studio.