Google+ e Pinterest registrano un tasso più elevato di Social Customer Satisfaction, mentre cala la customer satisfaction quando si parla di notizie online
La Customer Satisfaction registra quest’anno una leggera flessione (-0.8%), ad eccezione della Social Customer Satisfaction: secondo lo studio dell’American Customer Satisfaction Index (ACSI®) mentre la soddisfazione generale dei clienti è rimasta pressoché invariata, alcune piattaforme Social riescono a garantire un migliore livello di satisfaction.
I dati sono chiari: la Social Customer Satisfaction generale segna un livello medio pari a 73/100 con alcune piattaforme che meglio di altre giocano un ruolo fondamentale nella soddisfazione degli utenti.
Quasi a sorpresa, secondo lo studio, la classifica delle piattaforme più efficaci nel Customer Satisfaction è guidata da Google+: i suoi utenti sono infatti quelli più soddisfatti – 81% con un +7% rispetto allo scorso anno. Seguono Pinterest, con una percentuale del 78% (+3%) e Wikipedia. L’enciclopedia online condivisa riesce infatti a mantenere quasi stabile (1%) il livello di user satisfaction.
La possibilità di inserire le storie su Instagram ha permesso di guadagnare l’1% assestandosi ad un 75% seguito da YouTube, che, nonostante registri il 74% come livello di soddisfazione generale, rispetto allo scorso anno ha perso 4 punti percentuali.
Sebbene siano le piattaforme più utilizzate, Facebook e Twitter occupano i posti bassi della classifica – rispettivamente 68% e 70%
Le opinioni battono le informazioni
Forse complice il fenomeno delle fake news, i consumer sono diventati più sensibili alle informazioni online, che registrano una flessione dell’1,3% nella Customer Satisfaction rispetto allo scorso anno. Secondo Claes Fornell, Amministratore e fondatore di ACSI: “Non sorprende che le opinioni battono le informazioni nella customer satisfaction. Fino a quando ci saranno abbastanza siti di opinioni disponibili, è più facile trovare una corrispondenza tra sito e opinione dell’utente piuttosto che la corrispondenza tra opinioni e fatto”
Secondo il report, colossi dell’informazione come Fox News o ABC News registrano percentuali in calo rispetto allo scorso anno (-3%).
Lo stesso si può affermare per i motori di ricerca: Google, pur mantenendo un tasso elevato di Customer Satisfaction (82%), segna un – 2%, seguito da Microsoft Bing (- 3%), e Yahoo (- 1%)
