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Regali di Natale: come garantire una migliore Customer Experience

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Step e best practice per affrontare al meglio il periodo più impegnativo dell’anno per le aziende: strategie mobile, customer support e staff. Info-grafici di CMSWire  


Le abitudini di acquisto dei consumatori nel periodo di shopping natalizio si stanno trasformando sempre di più grazie all’interazione di tre elementi tra loro complementari: negozi, mobile e PC desktop. Oggi i clienti hanno la possibilità di scegliere dove e cosa acquistare, e la tecnologia ha accelerato questo processo spingendo sempre più verso il web come luogo privilegiato per la scelta dei regali; restare al passo con nuove esigenze e abitudini diventa necessario per non perdere occasioni di business, e magari di fidelizzazione di clienti, per spingere gli acquisti nel corso dell’anno successivo.
Non stupisce come la Customer Experience ora sia più importante che mai.
A supporto di questo processo, CMSWire ha pubblicato due info-grafici interessanti su best practice e strategie per implementare la CX, partendo dall’ottimizzazione del mobile fino a quello che non dovrebbe mancare né online né in store

Mobile Purchase
Secondo una ricerca di Burst Media, in USA il 45,7% dei consumatori utilizza lo smartphone e il 41,3% utilizza il tablet per cercare e acquistare online prodotti e regali.
Questo vuol dire che i siti web non solo dovrebbero essere ottimizzati per i device mobili, ma soprattutto le aziende dovrebbero implementare strategie per evitare che gli utenti (e quindi potenziali clienti) lascino il sito web insoddisfatti o frustrati.
Dando uno sguardo i numeri nell’info-grafico, il primo dato da menzionare è l’elevata percentuale di utenti che effettuano acquisti online (73%); la maggior parte di loro (83%) considera il risparmio come la ragione principale per visitare il web.
Partendo da questi dati, le best practice che vengono menzionate nell’info-grafico sono: A) ottimizzare le funzioni di ricerca per dare la possibilità all’utente di trovare rapidamente quello che cercano, i prodotti con le caratteristiche, e di confrontare prezzi e recensioni; in questo modo è possibile influenzare cosa devono acquistare e quando; B) ridurre al minimo la necessità per l’utente di cliccare, di ridurre le finestre, di utilizzare le scroll bar. Lo smartphone non è un piccolo computer; C) migliorare e rendere più snelle le performance del sito web, e la comunicazione smartphone/sito web.

Periodo di Natale: quanto è importante garantire un’ottima Customer Experience

Se il mobile diventa un aspetto essenziale delle strategie di marketing del periodo natalizio, allo stesso modo è necessario dare importanza ad altri aspetti che possono avere un impatto significativo sulla Customer Experience. In primo luogo il Customer Service, almeno stando ai dati menzionati nell’info-grafico: il 50% dei consumer ritiene che il CS sia peggiore nel periodo natalizio e il 73% sia disposto a pagare di più per avere un migliore CS. Accanto al CS, anche l’aspetto web e l’aspetto innovazione IT devono trovare spazio nelle strategie aziendali: il 34% infatti preferisce acquistare online per evitare le code nei negozi, e l’81% dei clienti americani si aspetta un’efficace esperienza su tutti i canali. Le best practice da seguire potrebbero essere: A) ottimizzare il customer support; B) utilizzare dati in real time; C) fissare obiettivi e incentivi allo staff che si occuperà degli acquisti in modo da permettere loro di definire offerte aderenti alle necessità dei clienti.

Di seguito i link dove poter vedere gli info-grafici:

http://www.cmswire.com/cms/customer-experience/is-your-customer-experience-ready-for-the-holidays-infographic-023098.php
http://www.cmswire.com/cms/customer-experience/how-to-optimize-mobile-for-holiday-purchases-infographic-023149.php

Matteo Giaccari

 

Image courtesy of YaiSirichai/ FreeDigitalPhotos.net

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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