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Retail: i clienti preferiscono la compagnia degli smartphone all’interazione con un commesso

La tecnologia pronta a sostituire gli addetti alle vendite, e a incidere sulla shopping experience attraverso App, wifi, e la ricezione di offerte promozionali direttamente sullo smartphone una volta entrati in negozio: lo studio di HRC Retail Advisory

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La tecnologia sta davvero riducendo l’interazione con altre persone? I rapporti umani hanno ancora un peso nelle strategie di marketing e CRM nei negozi al dettaglio? Per anni gli addetti alle vendite sono stati il punto di forza, l’elemento-chiave capace di garantire agli shopper un eccellente customer service e un’assistenza in-store in grado di fidelizzarli. Ora, nell’era digitale, sembra che questa strada abbia subito una battuta d’arresto, complici le nuove tecnologie, che, seppur individuate dai retailer come fattore di vantaggio competitivo che incide per la maggior parte sull’experience, hanno amplificato il ruolo dei device mobile, fino a trasformarli in un sostituto del “vecchio” commesso.
Il risultato è che i clienti nei negozi oggi scelgono la compagnia degli smartphone all’aiuto da parte dell’assistente alle vendite. E non si tratta di numeri esigui: stando allo studio di HRC Retail Advisory, addirittura il 95% preferisce essere lasciato da solo, affidando l’assistenza, la ricerca di un prodotto o di un prezzo alla tecnologia in-store, mentre i suggerimenti riguardo l’acquisto ai familiari e agli amici, condividendo foto sui social media.
Un panorama nuovo per i retailer, dove il fattore umano è comunque sempre presente (non dimentichiamo la seppur esigua percentuale di clienti che ancora si affidano agli assistenti alle vendite) ma con un ruolo ridimensionato e forse marginale, e dove la tecnologia rappresenta il vero  elemento capace di fare la differenza nella shopping experience.

il 95% preferisce essere lasciato da solo, affidando l’assistenza, la ricerca di un prodotto o di un prezzo alla tecnologia in-store, mentre i suggerimenti riguardo l’acquisto ai familiari e agli amici, condividendo foto sui social media.

Shopping: si afferma un approccio self-service grazie alla tecnologia

Durante lo shopping, i clienti si affidano alla tecnologia e non agli addetti alle vendite: il 95% degli intervistati preferisce fare acquisti da solo, rivolgendosi ai commessi solo quando ha bisogno, e l’85% vorrebbe  controllare i prezzi in autonomia invece di chiedere ai commessi.
Il loro ruolo risulta ridimensionato anche riguardo i consigli su un acquisto: in questo caso, ai consigli di un addetto vendite, il 63% dei Millennials e il 70% dei Gen Z preferisce condividere una foto sui social media e attendere le opinioni e i pareri di familiari e amici.

Cosa non dovrebbe mancare nei negozi

Se l’atmosfera in negozio incide sulle vendite, secondo lo studio, esistono anche altri elementi che i clienti reputano essenziali per massimizzare la loro experience in-store.
Il 30% degli intervistati per esempio, ritiene importante la presenza di una rete wireless, il 65% la possibilità di ordinare online e ritirare in negozio, il 34% vorrebbe ricevere offerte promozionali direttamente sullo smartphone una volta che entra in negozio. Un altro fattore che secondo i consumer non può mancare in negozio è la possibilità di pagare agli addetti alla vendita attraverso POS ovunque si trovino in negozio.
La presenza massiccia della tecnologia nelle preferenze dei consumer non vuol dire che il fattore umano scompaia del tutto: oltre la metà (52%) infatti ritiene essenziale la presenza di un addetto alle vendite che lo consigli riguardo l’acquisto di prodotti tecnologici.

Gli elementi che non soddisfano i consumer

Per quanto i retailer siano coscienti dell’importanza della tecnologia per migliorare la shopping experience, e per quanto molte realtà già sperimentino nei negozi elementi innovativi in-store, molti di questi non incontrano il favore dei consumer: lo studio evidenzia come solo il 17% ritenga importante il camerino virtuale e smart (dressing room technology), e solo l’8% la possibilità di pagare tramite mobile app.

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Matteo Giaccari
Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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