L’utilizzo non autorizzato delle informazioni personali e un customer service lento può portare i consumer ad abbandonare il brand. Lo studio di Hybris.
Se le aziende vogliono creare relazioni durature nel tempo con i clienti, devono percorrere due strade: gestire i dati secondo le disposizioni di legge, e rispondere rapidamente a richieste di customer service. Lo conferma lo studio di Hybris, condotto negli USA su un campione di oltre 1000 consumer, che ha evidenziato come il 79% abbandonerebbe un brand se i suoi dati fossero trattati senza il permesso, e l’87% si aspetta una risposta da parte del servizio clienti entro 24 ore.
Privacy: il baratto tra dati personali e vantaggi per i consumer
I consumer (non solo quelli americani) cercano nello shopping l’affare e la comodità. E poco importa se devono rinunciare alla privacy di alcuni dati personali. Le aziende, d’altronde, sono sempre alla ricerca di nuovi modi per raccogliere e trattare i dati dei clienti, e saperne di più su di loro, per poi creare esperienze quanto più aderenti alle loro aspettative. Il punto di incontro tra questi due trend sta nelle percentuali richiamate nello studio: il 58% dei consumer valuta la comodità come motivazione principale per fare shopping online, e il 71% è propenso a condividere dati personali come indirizzo mail e storico degli acquisti. Solo il 29% non condividerebbe alcun dato, mentre restano ancora perplessità sulla condivisione di informazioni riguardo il numero di telefono mobile, la geolocalizzazione e lo stipendio mensile. In cambio di queste informazioni personali, i consumer chiedono alle aziende: 1) di adottare tutte le misure per proteggere i loro interessi (72%); 2) di essere trasparenti riguardo il trattamento dei dati (66%); 3) di proteggere la privacy i caso di indagini (60%).
Oltre al rispetto della privacy, i consumer si aspettano dalle aziende un livello di customer service che li ripaghi della fiducia riguardo i dati personali: l’87% si aspetta che il servizio clienti risponda entro 24 ore, il 20% entro un’ora. Inoltre restano alte le aspettative riguardo l’experience: il 61% vorrebbe ricevere un’extra o uno sconto, il 53% che i retailer conoscano la cronologia e lo storico dei loro contatti e degli acquisti, il 43% ricevere suggerimenti riguardo prodotti, e il 42% servizi a valore aggiunto.
Quattro modi per perdere i clienti
Basta poco perché le aziende perdano la fiducia dei clienti: per lo studio sono quattro i passi falsi che le aziende possono compiere per compromettere il rapporto con i consumer:
- utilizzare i dati senza che il cliente lo sappia (79%);
- un customer service inerte e indifferente (78%);
- commettere un errore più di due volte (50%);
- promozioni online e in negozio non pertinenti (29%).
Insieme a questi elementi, viene ritenuto fastidioso dal 61% dei consumer anche il fatto che un’azienda invii troppe email promozionali e di marketing.
