Nonostante siano più frequenti gli acquisti online, soprattutto nel periodo natalizio, la maggior parte dei consumer evidenzia una pessima esperienza. Velocità e spedizione gratuita i fattori critici di un’eccellente experience
Mentre l’ecommerce macina record su record, segnando volumi di affari che nel comparto retail entro il 2021 dovrebbero superare i $4 miliardi di dollari, i consumer segnano un altro record: quello dell’insoddisfazione nella shopping experience.
È il dato che emerge dall’ultima ricerca di Pitney Bowes “2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study”, da cui emerge che il 61% dei clienti globali è scontento dell’esperienza di acquisto online. Una percentuale che cresce di anno in anno: nel 2017 era pari al 47%, nel 2016 al 41%. Solo in USA si è passati dal 36% dello scorso anno al 56% del 2018
La delusione riguarda principalmente il servizio post-vendita: i costi di spedizione, i problemi riguardo il tracciamento del pacco, regole relative alla restituzione poco chiare, e ritardi nella consegna.
il 61% dei clienti globali è scontento dell’esperienza di acquisto online. La delusione riguarda principalmente il servizio post-vendita.
Ecommerce da record
Partiamo da un dato: i negozi online sono sempre più oggetto di interesse da parte dei consumer. A prescindere dall’età, o da altri fattori, la quasi totalità degli utenti in rete (94%) effettua acquisti online. Il dato interessante è rappresentato dalla frequenza con cui fanno shopping: in media, il 35% effettua almeno un acquisto a settimana, con percentuali diverse a seconda sei Paesi – per esempio, in USA è pari al 30% (+19% rispetto allo scorso anno), in UK al 46%
La maggior parte dei consumer sa da quale brand o da quale negozio online effettuare acquisti, e sa cosa acquistare (61%), mentre sono pochi quelli che sanno cosa acquistare ma non dove trovare il prodotto, oppure sono in rete solo per dare un’occhiata.
Velocità e spedizione gratuita un must
Nonostante un’eccellente esperienza online scaturisca da una somma di fattori, il dato che emerge dallo studio sottolinea come la velocità e la gratuità della spedizione rappresentino i due fattori critici della shopping experience online, quelli che incidono sulla preferenza per un negozio online piuttosto che un altro: il 91% è propenso ad abbandonare un sito web se non sono previste le opzioni “fast and free shipping”, e di questa percentuale meno della metà (47%) considera “veloce” una spedizione in due giorni.
Se dovesse scegliere, il 76% consumer comunque preferirebbe la gratuità alla velocità, solo i Millennials al contrario preferiscono la rapidità, con un +20% rispetto allo scorso anno.
Questi due fattori incidono talmente tanto sulle intenzioni di acquisto e sulle preferenze dei consumer che il 91% abbandonerebbe un negozio se non è prevista almeno una delle due opzioni, mentre il 43% preferisce il marketplace al retailer o al brand, oppure acquista da un altro retailer (34%)
Quanto costa una pessima experience?
La maggior parte degli intervistati (56%) sottolinea di aver provato una pessima esperienza durante le festività natalizie, soprattutto nel post-purchase. La maggior parte dei reclami riguarda il ritardo nella consegna dell’ordine (15%), le spese di spedizione troppo care (12%), oppure il tracking poco accurato (6%)
Il 36% di chi ha sperimentato una pessima experience decide di non fare più acquisti da quel negozio, mentre la quasi totalità decide di condividere in rete la propria esperienza sui social media.
Dal canto loro, sono soprattutto i brand e i retailer a porre un’attenzione sempre maggiore verso l’esperienza post-purchase, garantendo ai consumer restituzioni gratuite oppure spedizioni con consegna garantita in un giorno ben preciso. A queste policy, si aggiungono anche altre che riguardano velocità nelle spedizioni, facilità nel reso con l’invio di etichette già precompilate, rimborsi immediati e packaging originale.
