Cosa si aspettano i clienti dalle loro banche? Che ruolo ha la sicurezza dei dati? Come sarà la banca del futuro? Lo studio di Accenture
Settore Banking e CRM: l’evoluzione del mercato, della tecnologia e delle abitudini dei consumer hanno avuto impatti decisivi e importanti su un settore che forse più di altri sta affrontando nuove sfide, non tutte dovute alla crisi economica dei mercati.
Sono cambiati i consumer, ora più coscienti della possibilità di scegliere e quindi cercano una banca che dia servizi su misura; è cambiato il rapporto banca/cliente, ora quasi assente perché spostato su web; sono nati nuovi strumenti a disposizione dei cittadini per venire incontro alle loro esigenze – si pensi ad esempio ai foudrasing e ai prestiti tra privati.
Le banche quindi devono anticipare tempi ed esigenze, interpretare nuovi trend ed essere pronte alle eventuali fluttuazioni del mercato. Senza dimenticare la tecnologia che impone cambiamenti rapidi e risposte altrettanto rapide ed efficaci.
Lo studio di Accenture “Banking Shaped by the Customer”condotto intervistando 4000 consumer in USA e Canada, fotografa il settore bancario analizzando 4 aspetti che più di altri incidono sulla customer satisfaction e soprattutto sul CRM, riportando anche consigli e best pratice per organizzare la banca del futuro.
Filiale locale
Quanto incide la presenza di una filiale locale sulla scelta finale del cliente? Secondo lo studio poco: se infatti la filiale dovesse chiudere, l’81% degli intervistati non cambierebbe banca, ma si rivolgerebbe ad un’altra filiale, o utilizzerebbe servizi su web.
Le Relazioni
I consumer non amano i rapporti “amichevoli” che possono instaurarsi con le banche, tant’è che definiscono il rapporto meramente “transazionale” – il 79% si rivolge alle banche solo per compiere operazioni economiche, come pagamento tasse, controllare il conto etc… e solo il 21% per rivolgersi ad un addetto e conoscere come migliorare la propria situazione. A conferma di questo aspetto, lo studio dimostra come spesso i consumer si rivolgano ad altri istituti per alla ricerca di alcuni servizi con un margine più alto. Una sfida per le banche del futuro sarà proprio quella di concentrarsi su nuovi servizi non solo economici in grado di incidere positivamente sulle customer relationships e sulla customer experience. Trasformarsi in una Everyday Bank, erogatrice di servizi vicini all’utente nelle esigenze di tutti i giorni, come consigliare prodotti e servizi, offrire nuove possibilità di pagamento, segnalare iniziative etc…
Sicurezza dei dati
Certamente uno degli aspetti più dibattuti e più controversi è quello della sicurezza dei dati. E le banche dimostrano di essere pronte ad accogliere la sfida e le richieste dei consumer: l’86% degli intervistati dichiara che le banche e gli istituti finanziari sono gli organismi che danno maggiore fiducia riguardo l’aspetto della gestione dei dati. Anche più dei provider di rete mobile e dei retailer online.
I Millenial Customer
Come conquistare la fiducia dei giovanissimi? Il problema oggi delle banche è proprio nella generazione dei c.d. Millenials (18/34 anni): il 18% di loro, secondo lo studio, negli ultimi 12 mesi ha cambiato banca. Una media alta se paragonata alle altre fasce di età – 10% i 35-54enni e e il 3% gli over 55.
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