Settore assicurativo: tempi lunghi nelle risposte agli utenti.
Secondo uno studio di Verify, gli utenti attendono in media 2-3 giorni per avere una risposta per telefono; il 17% delle richieste viene totalmente ignorato.
Nonostante la crescente competizione nel settore assicurativo dovuta al proliferare delle assicurazioni online, le compagnie assicurative ancora faticano a garantire un adeguato livello di customer experience ai propri clienti, e, soprattutto risposte rapide alle richieste che provengono dal web.
Secondo lo studio di Verify, infatti, solo il 44% delle richieste riceve una risposta per email o per telefono da parte dell’azienda, mentre in media gli utenti che chiedono preventivi online devono attendere almeno 2/3 giorni per ricevere una risposta dai venditori. Percentuali difficili da comprendere se si considerano gli ingenti investimenti che le aziende stanno facendo in marketing e advertising, e se si considera il precedente studio fatto sempre da Verify, secondo il quale una risposta entro 20 minuti può incrementare le conversioni del 49%.
Sono principalmente due le esigenze degli utenti che le aziende sembrano non considerare:
a) Avere una risposta;
b) Avere una risposta in breve tempo.
Dallo studio, invece, emerge come molti messaggi e richieste vengano totalmente ignorati: il 39% dei possibili acquirenti non viene ricontattato telefonicamente, il 34% non riceve mai una mail, e addirittura il 17% viene ignorato.
E quando le aziende rispondono alle richieste, lo fanno con tempi medi molto lunghi: in media, 22 ore. Ma basterebbe impostare l’autoresponse via mail per non perdere l’interesse degli utenti. Anzi, questo strumento è in grado di incrementare le conversioni: un precedente studio di Verify, infatti, sottolineava come una risposta entro 20 minuti può incrementare le conversioni del 49%.
Per lo studio “Insurance Industry Online Buyer Experiences” sono state raggiunte 25 aziende di assicurazioni, con un minimo di 5 contact Web-based o form di richiesta di quotazione per ogni azienda. Velocify ha poi analizzato, per 22 giorni, vari aspetti relativi alle richieste ricevute dalle aziende, inclusi il tempo impiegato per rispondere e il numero di tentativi di contatto effettuati via mail e via telefono.