Analisi della social consumer experience secondo uno studio di J.D. Power: i social media hanno un ruolo critico nell’influenza delle decisioni di acquisto future dei consumatori e sulla brand loyalty
Anche il settore automotive deve sfruttare le potenzialità dei Social Media per comunicare e acquisire clienti: secondo lo studio di J.D. Power “2014 Social Media Benchmark StudySM—Auto” i social media sono un potente strumento per veicolare il messaggio aziendale e influenzare le decisioni di acquisto dei gruppi di persone anagraficamente trasversali che popolano il mercato automotive.
Secondo Arianne Walker, senior director, automotive media & marketing in J.D. Power “… E’ importante garantire un’ottima social media experience a tutti i clienti perché in questo modo si aiuta il business attuale e futuro”.
Le piattaforme di Social Media quindi diventano veicolo di comunicazione e promozione: lo studio compiuto J.D. Power ha come obiettivo quello di misurare la consumer experience di 30 brand automotive sui social, sia quando vengono attuate strategie di marketing (per esempio, comunicazione con i clienti per costruire la brand awareness, sia per promuovere prodotti e sconti), sia quando si dialoga con i clienti per rispondere a domande o risolvere problemi. Partendo da questi elementi, viene individuato il benchmark di performance quantitativi e best practice del settore, a supporto delle strategie “social” messe in atto dalle case automobilistiche e dai concessionari.
Toyota in brand n°1 per Consumer Satisfaction
La classifica stilata da J.D. Power evidenzia quali brand automotive si distinguono per Social Consumer Satisfaction, elencandoli in base al grado di soddisfazione che i clienti hanno rilevato interagendo con l’azienda attraverso i canali social.
Secondo lo studio, su una scala da 1 a 1000, Toyota registra il più alto valore di Consumer Satisfaction (845), seguita dalla Ford (842) e da Chevrolet (838). Gli indici sono stati elaborati intervistando in America 9,800 U.S. online consumers che hanno interagito con i profili social delle aziende nel periodo compreso tra Novembre 2013 e Febbraio 2014.
Altri risultati dello studio:
- Le servicing and marketing experiences incidono molto sulla loyalty dei clienti: secondo lo studio i consumer che hanno avuto esperienze positive con i brand mantengono anche una buona impressione e sono molto propensi a riacquistare da quel brand in futuro;
- Il 20% dei consumer utilizza i social media principalmente per trovare informazioni sui brand automotive;
- Il 29% degli utenti dei social media ascolta raccomandazioni su un prodotto/servizio da parte di amici e familiari tramite social media;
- Facebook è il canale di social media marketing più utilizzato (29%), seguito da YouTube (19%) e Twitter (11%)
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