Secondo una ricerca di Accenture, saranno cinque i Trend dell’Innovazione tecnologica nel settore banking, dall’Intelligenza Artificiale alle Risorse Umane, alle piattaforme.
L’intelligenza artificiale del futuro creerà nel settore bancario esperienze più “umane”: a prevederlo sono gli stessi bankers, secondo cui le stesse banche in futuro sfrutteranno l’intelligenza artificiale per comprendere le emozioni e le intenzioni dei consumer e, in questo modo, migliorare l’interazione creando customer experience più efficaci.
I risultati dello studio di Accenture “Accenture Banking Technology Vision 2017”, compiuto intervistando circa 600 bank executive in 30 Paesi (tra cui l’Italia), analizzano l’approccio del settore banking alle nuove tecnologie e alle trasformazioni in atto nel settore, che vedono la dimensione digitale sostituire quella fisica, obbligando di fatto le organizzazioni a migrare verso un ambiente IT in grado di allineare in tempo reale tecnologia ed esigenze dei clienti.
Nonostante, come afferma Alan McIntyre, Senior managing director in Accenture “… la sfida si concentrerà su quanto velocemente le banche implementeranno queste nuove tecnologie, dato che molte di queste non sono compatibili con la loro infrastruttura esistente”, l’80% degli intervistati si aspetta che sia l’Intelligenza Artificiale ad accelerare l’adozione della tecnologia in tutta l’organizzazione, garantendo allo staff tool e risorse per servire meglio i clienti.
I 5 Trend dell’Innovazione tecnologica nel settore banking
Saranno 5 i trend che, secondo il survey, incideranno sulla capacità delle banche di anticipare le esigenze dei clienti e migliorare il rapporto con lo staff.
- Intelligenza Artificiale. Le banche non sono nuove all’utilizzo dell’intelligenza artificiale: nel futuro la vera novità riguarderà non solo i processi ma anche le interazioni. Il 79% degli intervistati è certo che l’IA rivoluzionerà il modo in cui verranno reperite informazioni e con cui si interagirà con i clienti, il 76% che nei prossimi tre anni la maggior parte delle organizzazioni bancarie svilupperà interfacce di intelligenza artificiale che rappresenteranno il primo punto di interazione con i clienti, e il 71% che l’IA diventerà l’immagine dell’organizzazione o del brand.
- Nuovi standard e nuove regole. Il settore delle nuove tecnologie è ancora inesplorato, e servono nuove regole, dato che il 61% dell’attuale ambiente normativo risulta obsoleto. In questo quadro, il 75% delle banche ritiene di dover ricoprire un ruolo proattivo nella ridefinizione delle regole, e già il 36% ha aderito a consorzi che concorrono a stabilire le nuove regole.
- Ridisegnare il customer journey. I nuovi modelli di digital banking permettono ai clienti di interagire con le banche anche in mobilità, ridisegnando l’intero customer journey in un’ottica più cliente-centrica. L’81% degli intervistati è convinto che le organizzazioni in grado di capire cosa motiva il comportamento del cliente e quindi di definire le conseguenti customer experience, saranno i prossimi leader di mercato, e il 34% pianifica un utilizzo maggiore dell’analisi del comportamento umano che può guidare la progettazione di customer experience.
- Un occhio all’aspetto delle Human Resources. Per affrontare le nuove sfide nel mercato, sono necessari skill, knowledge ed esperienze. Per questo le banche avranno un occhio anche all’aspetto delle Risorse Umane e della ricerca di talenti: il 16% della forza lavoro attuale è rappresentato da freelance, anche se il 29% si aspetta che questa forza lavoro incrementerà del 51% nei prossimi anni, il 24% dichiara che la loro azienda sta già attingendo a piattaforme di forza lavoro on-demand, e l’81% ritiene che le organizzazioni che saranno in grado di integrare al loro interno questa forza lavoro nel modello di business avranno un guadagno in termini di vantaggio competitivo.
- Il ruolo centrale delle piattaforme. Le piattaforme saranno il trait-d’union tra clienti, partner e tecnologia, e il luogo virtuale dove avverranno le transazioni bancarie del futuro. Per questo motivo per il 36% degli intervistati sarà critico adottare un modello basato sulle piattaforme e collaborare con i partner nell’ecosistema, e per il 76% il vantaggio competitivo dipenderà dalla qualità nella scelta dei partner e dell’ecosistema.
