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Shopping: crescono le aspettative dei clienti | CRM Web News
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Shopping: crescono le aspettative dei clienti

Il 39% dichiara di fare acquisti sia online che in negozio, eppure quando si tratta di reso merce, il 74% preferisce la restituzione in negozio piuttosto che la spedizione. Sulle decisioni d’acquisto impattano moltissimi gli aspetti etici e dell’eco-sostenibilità

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Cresce il volume di affari degli acquisti online, eppure, quando si tratta di resi, i consumer preferiscono i negozi fisici: lo conferma lo studio di CGS inc. secondo cui se da una parte è alta la percentuale di shopper online, dall’altra resistono il commercio al dettaglio e la preferenza dei consumer a restituire i prodotti in negozio piuttosto che spedirli.
Sono cambiati anche i fattori che influenzano le decisioni d’acquisto: il consumatore oggi è più esigente rispetto al passato, e fa attenzione a come viene fabbricato un prodotto, se è ecocompatibile, o realizzato eticamente.

Acquisto online… ma restituisco in negozio

Il comportamento del consumatore ha modificato nel tempo il panorama del commercio elettronico e in-store: il 39% degli intervistati dichiara di fare acquisti sia online che in negozio, con un’alta percentuale (65%) di consumer che cerca prodotti online prima di fare acquisti nei negozi. Eppure quando si tratta di resi, il trend generale è quello di preferire la restituzione in negozio (74%) piuttosto che la spedizione. Le donne d’età compresa tra i 25-34 e 55-64, anche se hanno acquistato i prodotti online, sono in media cinque volte più propense a questo comportamento.

I fattori che influenzano le decisioni d’acquisto

I consumatori sono più esigenti rispetto al passato: è alta infatti la percentuale che predilige prodotti fabbricati eticamente o prodotti eco-friendly. Secondo quanto riportato nello studio, le decisioni d’acquisto sono influenzate dal materiale o dal tessuto (60%), dal fatto che l’azienda o le operazioni di produzione rispettino principi etici (40%), da dove il prodotto viene fabbricato (34%), e dall’eco-sostenibilità della produzione (30%).
L’aspetto etico è talmente centrale nelle decisioni d’acquisto che è in grado anche di influenzare il prezzo che i consumer intendono pagare: sono soprattutto i Millennials (50%) ad essere disposti a pagare di più per prodotti fabbricati in maniera etica ed eco-sostenibili.

Migliorare l’experience in negozio per fidelizzare i consumer

Se è alta la percentuale di consumer che preferisce rivolgersi ai negozi per restituire i prodotti, i retailer possono agire su più fronti per migliorare l’experience in-store e fidelizzare i clienti:

  • garantire un’esperienza di reso facile e veloce;
  • chiedere un feedback sulla shopping experience e sul prodotto come fattore per un miglioramento continuo;
  • creare opportunità di fare cross-selling e up-selling in negozio;
  • velocizzare il processo di restituzione merce per aumentare le vendite;
  • sfruttare la tecnologia della supply chain per unificare i canali online e offline

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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