Oltre la metà dei consumer (55%) preferisce fare shopping direttamente dal sito web del produttore anziché rivolgersi ai retailer, soprattutto perché il sito web è in grado di assicurare un’experience più coinvolgente.
Brand is king: quando si tratta di acquisti, i consumer sono più propensi a rivolgersi direttamente al sito web del brand piuttosto che andare in negozio. Questo è il dato che emerge dallo studio di Astound Commerce “Global Brand Shopper Survey” secondo cui oltre la metà dei consumer intervistati (55%) preferisce fare shopping direttamente dal sito web del produttore anziché rivolgersi ai retailer, e il 54% ha visitato il sito web del brand per una panoramica più esaustiva delle informazioni relative al prodotto, per il servizio clienti (44%), per i prezzi migliori (50%) e opzioni di personalizzazione.
Sono soprattutto i Millennials i più orientati a fare shopping direttamente dal sito web del brand anche perché assicura una shopping e merchandising experience superiore e più coinvolgente (32%).
Perché i consumer preferiscono il sito web del produttore
L’ambiente multidimensionale e multicanale in cui sono immersi i consumer ha rivoluzionato il modo di fare shopping, tant’è che spesso gli stessi consumer si rivolgono alla rete come primo step del loro percorso di acquisto. I dati dello studio riportano come spesso il purchase path spesso inizi dai motori di ricerca o dai social: il 51% visita il sito web del produttore dopo aver visto un Social Media Adv, il 47% dagli annunci sui motori di ricerca. Seguono il passaparola di amici e conoscenti (38%) e la TV/Radio (35%).
Ma è l’experience superiore che i consumer registrano sul sito web del brand a costituire il valore aggiunto: una volta atterrati sul sito web, i consumer apprezzano soprattutto
- la semplicità di navigazione e ricerca (65%)
- la descrizione esaustiva dei prodotti (59%)
- la chiara policy relativa ai resi (59%)
Inoltre il 45% dei Millennials intervistati si aspetta un’esperienza più coinvolgente sul sito web del produttore, e il 32% è concorde nel dire che il sito web dei produttori sia più sofisticato rispetto al sito web dei retailer che vendono i loro prodotti.
In questo quadro, l’avanzare e la diffusione di nuove tecnologie come la realtà virtuale e la realtà aumentata giocano un ruolo essenziale nella percezione che i consumer hanno del brand: secondo lo studio, infatti, la maggior parte degli intervistati valuta positivamente l’opportunità di poter sperimentare, attraverso la tecnologia, altre possibilità senza doversi recare in negozio:
- il 22% ritiene che la Realtà virtuale sia importante perché permette di sperimentare shopping experience evolute che non avrebbero da nessun’altra parte;
- il 27% reputa importante la realtà virtuale nel settore dell’abbigliamento e degli accessori, il 24% per l’acquisto di mobili e di elettrodomestici
Acquisti nel negozio del brand
Anche l’experience in-store gioca un ruolo essenziale per i consumer: oltre a fare acquisti online, l’80% dei consumer sceglie di recarsi nel negozio fisico di un brand per diverse ragioni
- Per toccare con mano i prodotti (70%)
- Per avere un’idea complessiva della brand experience (59%)
- Per avere risposte ad alcune domande direttamente da un operatore (24%)
Anche nel negozio, i consumer si aspettano un’experience legata all’utilizzo di tecnologia e servizi:
- la possibilità di effettuare l’ordine di un prodotto non disponibile (52%)
- l’accesso al magazzino centrale se il prodotto non è disponibile in negozio (46%)
- la spedizione lo stesso giorno dell’ordine dal negozio fisico (41%)
Customer Service valutato positivamente
Quando si parla di Servizio Clienti, i consumer non hanno dubbi: è la mail lo strumento più utilizzato dagli intervistati (circa il 53%), seguito dalla live chat (36%) e dal call center (30%). Il livello del servizi viene reputato buono dal 43%, eccellente dal 42% e solo il 3% lo giudica sotto la media o pessimo.
