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Social Customer Service: crescono le aspettative dei consumer

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Il 46% dei consumer utilizza i social per inviare commenti negativi e condividere la pessima experience; quali sono le diverse conseguenze sul brand e sulla loyalty di una mancata risposta o di una risposta non soddisfacente.

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Maggior senso di responsabilità: sembra essere questo il fil rouge che guida la presenza aziendale sui social. Il fatto che qualsiasi commento o recensione può essere letto da chiunque e può avere un eco in rete, da una parte ha attribuito agli utenti un peso prima sconosciuto, dall’altra ha obbligato le aziende ad adottare un approccio più interattivo basato sulla trasparenza. Con conseguenze diverse, a seconda che l’azienda risponda in maniera soddisfacente oppure no alle rimostranze dei consumer.
È Sprout Social ad analizzare lo scenario attuale del Social Customer Service, in particolare della tendenza dei consumer ad utilizzare gli spazi “social” dei brand per cercare risposte oppure esprimere un disappunto.
Il primo dato è certamente rappresentativo, e conferma la percezione che gli utenti hanno della presenza dei brand sui social: circa l’81% degli intervistati infatti ritiene che i social abbiano accresciuto la responsabilità delle aziende, perché hanno permesso di svelare comportamenti ingiusti o poco corretti (80%), hanno dato potere agli utenti (75%), e hanno incoraggiato un approccio basato sulla trasparenza (70%)

Perché i consumer contattano le aziende sui Social Media

Quasi la metà (46%) degli intervistati (soprattutto i Millennials) utilizza i social media per contattare le aziende ed esprimere un disappunto.
Quello che sorprende dai dati dello studio è che il contatto tramite Social risulta essere preceduto solo dal contatto diretto tramite operatore, preferito dalla maggioranza degli intervistati (55%). Seguono la posta elettronica (42%), e il telefono (35%).


I dati si capovolgono quando si parla di Millennials: in questo caso, i social vengono preferiti anche rispetto al contatto di persona.

Le motivazioni che spingono i consumer a contattare i brand tramite Social sono diverse: da un comportamento poco corretto (60%), al pessimo Customer Service (59%), fino alla maleducazione (57%), e alla pessima product experience (45%)

Leggere commenti o post negativi di altri consumer sulle pagine social delle aziende ha ovviamente un impatto in termini di percezione del brand e di reputation: il 65% dichiara di pensarci due volte prima di effettuare acquisti da quel brand, e che comunque farà delle ricerche i rete per conto suo; il 32% è propenso a condividere o a commentare quel post, e il 26% ad esprimere la sua opinione in merito o a condividere la sua esperienza.

Le conseguenze sulla percezione del brand

Qualsiasi contatto tramite social da parte dei clienti (anche in caso di commenti negativi) rappresenta un’opportunità per le aziende, perché permette di recuperare una situazione compromessa. In questo contesto, i consumer vogliono che l’azienda si esponga responsabilmente, e interagisca direttamente e apertamente con loro.
Da un punto di vista della loyalty e della percezione del brand, si possono verificare tre situazioni diverse con diverse conseguenze:  la mancata risposta, la risposta non soddisfacente, e quella soddisfacente.
Quando un cliente invia un commento negativo e non ottiene risposta, oltre la metà (58%) contatta l’azienda attraverso un altro canale oppure pubblica nuovamente un post sui social. Ma la mancata risposta può avere conseguenze anche sulla brand reputation: il 35% boicotta il brand, il 34% condivide il social complaint con amici offline, e il 31% online

Peggio della mancata risposta è la risposta che non accontenta il consumer, che ha conseguenze negative sulla loyalty e sulla percezione del brand: oltre il 50% infatti non farebbe nuovamente acquisti da quel brand, il 41% condividerebbe quell’esperienza online con gli amici, e solo il 26% darebbe un’altra opportunità all’azienda contattandola nuovamente tramite un altro canale.

Cosa accade se la risposta del brand soddisfa il cliente? Se all’iniziale lamentela segue una risposta che soddisfa i clienti, ne beneficia il brand: quasi la metà (45%) scrive un post riguardo l’interazione positiva con il brand (di fatto ritagliandosi la possibilità di trasformare l’utente in brand advocate), il 37% condivide l’esperienza con gli amici online oppure decide di fare nuovamente acquisti da quel brand.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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