Perché è importante gestire il Servizio Clienti attraverso i Social Media: opportunità e rischi per i brand illustrati nell’infografica di Websitebuilder
Oggi il Social Customer Service è una realtà: basta avere un profilo su Facebook e Twitter per offrire a utenti e clienti un canale in più per richiedere assistenza e supporto. Molte aziende, sia PMI che aziende più strutturate, hanno affiancato ai canali tradizionali come il telefono, le mail e le Live Chat, i Social Network: le motivazioni sono da cercare nella natura stessa dei social, strumenti in grado di attivare una comunicazione one-to-one, personalizzata e diretta tra cliente e azienda, oltretutto a costo zero.
Non senza conseguenze. Dal lato utente, la possibilità di affidarsi anche ai social per avere assistenza ha radicalmente cambiato il modo di approcciarsi ad un brand: il cliente sempre connesso è diventato più esigente, pretende da parte dei brand un’attenzione prima impensabile, e soprattutto una risposta rapida e personalizzata alle sue richieste.
Dal lato aziende, questo nuovo approccio ha significato una riorganizzazione delle risorse umane e strumentali, e un affidamento ai tool giusti da una parte per rispondere alle richieste dei consumer, dall’altra per ottenere il massimo dai nuovi canali, in termini di brand awareness, loyalty e aumento del ROI.
DATI E STATISTICHE DEL SOCIAL CUSTOMER SERVICE
Il Servizio Clienti attraverso i Social si è evoluto nel tempo: oggi rappresenta un must per qualsiasi tipologia di azienda, data la sempre più alta propensione dei consumer a sfruttare questi (nuovi) canali per comunicare con i brand e richiedere assistenza. Circa il 63% dei consumer infatti si aspetta che i brand offrano supporto attraverso i social, e il 34,5% preferisce proprio i social network come canale per il customer service.
Le organizzazioni non possono quindi più permettersi di ignorare questo trend, considerando le ricadute positive sulla loyalty e sul ROI aziendale: le persone sono più propense a consigliare un brand se hanno una risposta attraverso i social, e il 65% si sente più legato ad un brand se viene raggiunto da quel brand sui social.
L’infografica di Websitebuilder ha sintetizzato dati e statistiche di Social Customer Service, che possono aiutare a comprendere più da vicino le potenzialità di questo strumento:
- Rispetto al 2015, le richieste di customer support inviate al brand attraverso i social sono cresciute del 18%; per questo motivo, oltre l’81% dei brand utilizza i social media all’interno della più ampia strategia di customer experience management;
- Esiste un gap tra aspettative dei consumer e strategia messa in atto dalle aziende: mentre l’80% delle aziende dichiara di garantire un servizio clienti eccellente tramite social, solo l’8% dei consumer è d’accordo con questa affermazione – basti pensare che le aziende rispondono solo al 12,9% di tutte le richieste inviate attraverso i social, e 1/3 di tutti i complaint sui social resta senza risposta;
- Facebook e Twitter si confermano come piattaforme social maggiormente efficaci e customer oriented per il servizio clienti: sono il 48% più precise e il 44% più veloci nel garantire le risposte rispetto alla mail;
- La presenza sui social spesso implica una risposta rapida: mentre il 42% dei consumer si aspetta una risposta al reclamo entro 1 ora, in media la risposta dell’azienda arriva dopo 5 ore. Un particolare da non sottovalutare: nell’ambito del Social Customer Service, la mancanza di risposta porta il 30% dei clienti a rivolgersi ad un altro brand, mentre la risposta tardiva può portare ad un incremento del 15% del tasso di abbandono;
- Gli effetti postivi di un efficace social customer service sulla loyalty e sulla retention sono evidenti: le aziende con un migliore servizio clienti sui social registrano il 92% in più di retention, un buon social customer care spinge i clienti a spendere il 20-40% in più, e risolvere tweet negativi porta le aziende a registrare un incremento di 3 volte superiore delle revenue;
- Quanto vale una risposta su Twitter? Secondo i dati riportati nell’infografica, nel settore delle compagnie aeree, la risposta ad un tweet vale $8,98 o un incremento del 3% delle revenue sulle transazioni potenziali, nel settore delle telecomunicazioni $8,35 o un incremento del 10% delle revenue sulle transazioni potenziali, mentre nel National Pizza Day $2,82 o un incremento del 20% delle revenue sulle transazioni potenziali.
