Secondo lo studio di The Northridge Group un terzo dei consumer intervistati che contatta l’azienda attraverso i social network non ottiene risposta, e più del 30% delle risposte fornite sui Social non rispondono alle aspettative dei clienti.
I Social Network funzionano come strumento di customer service? Per rispondere a questa domanda bisogna analizzare i dati dello studio di The Northridge Group, compiuto intervistando 1000 consumer americani: i risultati mostrano come molte aziende si, hanno una presenza social, ma spesso manca l’interazione con gli utenti riguardo le richieste e le domande. Secondo lo studio “The State of Customer Service Experience 2015” un terzo dei consumer che contatta l’azienda attraverso i social network non ottiene risposta, tenuto conto del fatto che il 26% si rivolge ai social solo quando non riesce a parlare con un operatore attraverso altri canali tradizionali.
un terzo dei consumer che contatta l’azienda attraverso i social network non ottiene risposta
Anche le percentuali di risposta e risoluzione di problematiche sono altrettanto basse: più del 30% delle risposte fornite sui Social non rispondono alle aspettative dei clienti. Ecco perché i social media non solo hanno la più bassa percentuale di risoluzione di problematiche e follow up rispetto a tutti gli altri canali, ma solo il 2% dei consumer intervistati li cita come canale preferito per il customer service.
Altri dati interessanti evidenziati nello studio sono:
- il 63% ha contattato le aziende attraverso i social almeno due volte per avere una risposta;
- quando vengono utilizzati i social network, il 42% si aspetta una risposta o una soluzione al problema entro un’ora;
- il 39% dichiara che le rischieste fatte attraverso i social media impiegano almeno una settimana per essere completate
Per scaricare lo studio, previa registrazione, collegarsi sul sito web http://www.northridgegroup.com/The-State-of-Customer-Service-Experience
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Al giorno d’oggi, la Customer Experience riveste un ruolo fondamentale per le imprese. Le vendite di un’azienda sono infatti fortemente influenzate dal comportamento dei propri clienti che, in un mercato competitivo come quello attuale, possono stabilirne il successo o il fallimento.
Una buona customer experience, inoltre, invoglia il cliente a creare un rapporto di fidelizzazione con l’azienda e a parlare positivamente dei prodotti utilizzati e dell’azienda stessa. Per far si che questo rapporto sia continuativo, le aziende devono impegnarsi costantemente, senza tralasciare nessun aspetto. Questo articolo sottolinea invece come molte aziende non considerino prioritario offrire un supporto concreto ai propri consumatori attraverso i social media. In un mondo dove la gran parte delle decisioni d’acquisto viene effettuata attraverso le informazioni reperite sul web, trascurare i canali social aziendali è un errore che potrebbe costare caro alle aziende. E’ opportuno che le aziende si rendano conto al più presto dell’importante ruolo che ormai hanno assunto i social media nella vita dei clienti/consumatori e trovino quindi un modo per comunicare con i propri clienti in maniera celere ed efficace attraverso questi canali.
Julia Cozzi Xerox Spa – Europe Country Manager – Marketing & Communication Europe