Social customer service: efficace o no?

• Matteo Giaccari


• 17 Giu 2015

Secondo lo studio di The Northridge Group un terzo dei consumer intervistati che contatta l’azienda attraverso i social network non ottiene risposta, e più del 30% delle risposte fornite sui Social non rispondono alle aspettative dei clienti.

I Social Network funzionano come strumento di customer service? Per rispondere a questa domanda bisogna analizzare i dati dello studio di The Northridge Group, compiuto intervistando 1000 consumer americani: i risultati mostrano come molte aziende si, hanno una presenza social, ma spesso manca l’interazione con gli utenti riguardo le richieste e le domande. Secondo lo studio “The State of Customer Service Experience 2015” un terzo dei consumer che contatta l’azienda attraverso i social network non ottiene risposta, tenuto conto del fatto che il 26% si rivolge ai social solo quando non riesce a parlare con un operatore attraverso altri canali tradizionali.

un terzo dei consumer che contatta l’azienda attraverso i social network non ottiene risposta

Anche le percentuali di risposta e risoluzione di problematiche sono altrettanto basse: più del 30% delle risposte fornite sui Social non rispondono alle aspettative dei clienti. Ecco perché i social media non solo hanno la più bassa percentuale di risoluzione di problematiche e follow up rispetto a tutti gli altri canali, ma solo il 2% dei consumer intervistati li cita come canale preferito per il customer service.

Altri dati interessanti evidenziati nello studio sono:

• il 63% ha contattato le aziende attraverso i social almeno due volte per avere una risposta;
• quando vengono utilizzati i social network, il 42% si aspetta una risposta o una soluzione al problema entro un’ora;
• il 39% dichiara che le rischieste fatte attraverso i social media impiegano almeno una settimana per essere completate

Per scaricare lo studio, previa registrazione, collegarsi sul sito web http://www.northridgegroup.com/The-State-of-Customer-Service-Experience