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Social customer service: molte richieste vengono ignorate

Siamo davvero pronti per il Customer Service sui Social? 7 richieste su 8 vengono ignorate, lunghi tempi di attesa per le risposte. L’infografica di SproutSocial

Social Customer ServiceIl Customer Service sui social media è efficace? O meglio, le aziende sono consapevoli del ruolo dei social media per il customer service? Dati alla mano illustrati nell’infografica di SproutSocial, solo 1 richiesta su 8 ottiene una risposta. Un segnale importante, anche alla luce del fatto che negli ultimi 6 mesi la percentuale di utenti che chiede supporto tramite i social media è aumentata del 21%.

solo 1 richiesta su 8 ottiene una risposta….negli ultimi 6 mesi la percentuale di utenti che chiede supporto tramite i social media è aumentata del 21%.

Le ragioni di questo trend probabilmente sono da cercare nel volume delle interazioni e delle richieste sui social: il tasso di risposta infatti è diminuito del 2.5% mentre il tempo medio di risposta è aumentato del 4%

Con delle eccezioni a seconda del mercato e del settore di riferimento: le utilities e il retail hanno ridotto il numero di post e quindi sono riusciti a ridurre il gap tra post e risposte, mentre settore come media e settore immobiliare pubblicano un numero di post molto più alto rispetto alle risposte che poi effettivamente danno sui social media.

I dati dei vari Paesi
Nei Paesi dell’Asia i clienti sono maggiormente attivi sui social: rispetto ai Paesi europei e del Nord America, i brand ricevono messaggi 3 volte in più rispetto agli altri Paesi, un volume di messaggi cresciuto nell’ultimo anno del 92,3%
Inoltre i Paesi del Medio Oriente hanno il miglior tasso di risposta – 13,1% , ma anche un tempo di risposta cresciuto del 14%

The Sprout Social Index: Most Brands Ignore 7 in 8 Messages on Social Media—Does Yours? by Sprout Social

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Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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