Siamo davvero pronti per il Customer Service sui Social? 7 richieste su 8 vengono ignorate, lunghi tempi di attesa per le risposte. L’infografica di SproutSocial
Il Customer Service sui social media è efficace? O meglio, le aziende sono consapevoli del ruolo dei social media per il customer service? Dati alla mano illustrati nell’infografica di SproutSocial, solo 1 richiesta su 8 ottiene una risposta. Un segnale importante, anche alla luce del fatto che negli ultimi 6 mesi la percentuale di utenti che chiede supporto tramite i social media è aumentata del 21%.
solo 1 richiesta su 8 ottiene una risposta….negli ultimi 6 mesi la percentuale di utenti che chiede supporto tramite i social media è aumentata del 21%.
Le ragioni di questo trend probabilmente sono da cercare nel volume delle interazioni e delle richieste sui social: il tasso di risposta infatti è diminuito del 2.5% mentre il tempo medio di risposta è aumentato del 4%
Con delle eccezioni a seconda del mercato e del settore di riferimento: le utilities e il retail hanno ridotto il numero di post e quindi sono riusciti a ridurre il gap tra post e risposte, mentre settore come media e settore immobiliare pubblicano un numero di post molto più alto rispetto alle risposte che poi effettivamente danno sui social media.
I dati dei vari Paesi
Nei Paesi dell’Asia i clienti sono maggiormente attivi sui social: rispetto ai Paesi europei e del Nord America, i brand ricevono messaggi 3 volte in più rispetto agli altri Paesi, un volume di messaggi cresciuto nell’ultimo anno del 92,3%
Inoltre i Paesi del Medio Oriente hanno il miglior tasso di risposta – 13,1% , ma anche un tempo di risposta cresciuto del 14%
”The Sprout Social Index: Most Brands Ignore 7 in 8 Messages on Social Media—Does Yours? by Sprout Social
