Social Media: 7 modi per gestire i reclami
L’infografica di Digital Giants: dalla gestione del messaggio alla risposta.
Fare a meno dei Social Media per il proprio business? Probabilmente si, con la consapevolezza che stiamo tagliando fuori una fetta importante di possibili clienti.
Chi invece ha già capito le potenzialità dei Social ha certamente assistito alla crescita dei propri utenti: una buona pubblicità, un buon prodotto, e una buona strategia hanno avuto effetti importanti sulla propria brand reputation. Allo stesso tempo però cresce il rischio di avere commenti negativi, su Facebook e Twitter in testa. Cosa fare? Come gestire al meglio queste situazioni senza commettere passi falsi?
L’infografica di Digital Giants elenca 7 punti che possono aiutare community manager e Social CRM account a dare il giusto feedback ai complaint dei clienti.
- Leggere attentamente il messaggio;
- Documentare il messaggio attraverso screenshot;
- Non eliminare nulla per evitare che gli altri utenti possano pensare che si sta nascondendo qualcosa;
- Non rimandare ma rispondere il prima possibile;
- Creare una bozza della risposta per essere certi di quello che si dice;
- Rispondere includendo anche le scuse e una soluzione al problema;
- Monitorare l’andamento del proprio intervento per evitare che ci possa essere un seguito.