In media solo il 20% dei brand rispondono ai clienti sui social; su Facebook il tempo impiegato è in media 15 ore quando i clienti si aspettano una risposta in tempi brevi. L’info-grafica di BrickFish
Riuscire a fidelizzare un cliente costa 7 volte meno che acquisirne uno nuovo: per questo motivo le aziende devono adottare tutti i mezzi per poter far si che il cliente si leghi al marchio.
Assistere i clienti, dare risposte e risolvere i problemi fanno parte di questa strategia, e i social media ne sono parte integrante, insieme ai tradizionali canali come il telefono e le mail: che si tratti di un cliente scontento, o che riguardi una richiesta di assistenza o ricerca di informazioni, le aziende devono dare risposte, meglio se in tempi brevi. Questo il risultato principale dell’info-grafica di BrickFish.
È importante che le organizzazioni prendano coscienza di questo trend: il social engagement sta crescendo in media 9 volte più velocemente di come crescono Facebook e Twitter insieme, e garantire un eccellente social customer service diventa prioritario per fidelizzare i clienti.
L’82% delle aziende è sicuro di garantirlo; il 92% dei clienti invece non la pensa così. Un dato confermato da quanto accade nella realtà: i brand in media rispondono soltanto al 20% dei messaggi sui social, e con tempistiche diverse – 15 ore su Facebook e quasi 8 ore su Twitter -, certamente maggiori in confronto alle aspettative dei clienti. In media infatti il 42% degli utenti si aspetta una risposta su Facebook entro 60 minuti, su Twitter il 32% addirittura entro 30 minuti.
Perché è importante rispondere velocemente?
Il Social Customer Engagement crea relazioni forti con gli utenti: il 56% dei clienti che interagisce con i brand via social crea con quel brand una connessione più forte, il 71% dei clienti che ottiene una risposta rapida è propenso a raccomandare quel brand.
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