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Strategie di Marketing: il gap tra aziende e clienti

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Le aziende ritengono di garantire un’eccellente online experience e una corretta comunicazione azienda/clienti, ma solo una piccola parte dei consumer ritiene che l’azienda raggiunga lo scopo. L’infografica di IBM

gap_aziende_clientiI marketer ritengono di attuare strategie efficaci di marketing e di adottare tutti gli strumenti per garantire il customer engagement e una corretta comunicazione azienda/clienti. Molti attivano pagine sui Social Media, implementano tool per raccogliere dati e migliorare la comprensione del cliente.
Ma le aziende sono sicure che i clienti abbiano questa stessa percezione riguardo la loro online experience?
Se pensate di si, allora dovete ricredervi: secondo uno studio di IBM ed eConsultancy c’è un gap notevole tra la percezione che i clienti hanno riguardo le strategie aziendali messe in atto, e la loro experience online, e ciò che le aziende e i marketer pensano riguardo la loro attività.
Intervistati i marketing professionals di 276 aziende in USA con fatturato di oltre $1 miliardo di dollari, e 1135 consumer americani è emerso che:

  • l’89% delle aziende ritiene di aver risolto efficacemente i problemi dei clienti, ma solo il 28% dei consumer dichiara che l’azienda si è dimostrata efficiente nella risoluzione di problematiche;
  • il 69% delle aziende valuta positivamente la sua capacità di garantire un’eccellente online experience, ma oltre la metà (51%) dei clienti che ha abbandonato un’azienda dà la colpa alla pessima online experience;
  • mentre l’81% delle aziende ritiene di avere una visione olistica dei suoi clienti, solo il 37% dei consumer ritiene che i loro retailer siano in grado di comprendere le loro esigenze.

Oltre a riguardare i consumer, il gap riguarda anche i marketer e le stesse aziende: l’88% dei marketer ritiene che la crescita del business dipenda in maniera sostanziale dalla personalizzazione della customer experience, ma solo il 37% ritiene di avere gli strumenti giusti a raggiungere lo scopo.

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Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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