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Chatbot: i consumer apprezzano la rapidità nelle risposte

Le chatbot stanno ridefinendo le online experience grazie alla loro capacità di dare risposte rapide a problemi semplici, ed essere disponibili 24 ore su 24. Lo studio di Drift

Studio Chatbot Customer Experience
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Prima c’era il rapporto diretto o il telefono, poi sono arrivate le mail. Oggi la comunicazione, specialmente nel Customer Service, viaggia sempre più lungo due canali: le Live Chat e le Chatbot. Sono soprattutto queste ultime a rappresentare le nuove frontiere della comunicazione cliente/azienda, dato che, percentuali alla mano, negli ultimi dodici mesi circa il 15% degli utenti ha comunicato con le organizzazioni tramite chatbot, ed entro il 2020 Chatbot e Realtà Virtuale domineranno le interazioni con i brand
Lo studio di Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e Myclever “State of Chatbots Report” analizza rischi e opportunità dietro questo trend, e spiega le ragioni per cui spesso i consumer preferiscono questo mezzo di comunicazione.

Perché i consumer preferiscono le chatbot

I dati lo confermano: sempre più utenti e clienti preferiscono interagire con robot. Per spiegare le motivazioni dietro questa preferenza, è opportuno partire dalle difficoltà e dalle problematiche evidenziate dai clienti rispetto alle “tradizionali” modalità online di interazione. Secondo lo studio, il 34% cita la lentezza del sito web, il 31% il fatto di non trovare risposta alle domande più semplici, il 28% non riesce a trovare le informazioni di base dell’azienda. Situazioni che, in un sistema iperconnesso in cui l’utente vuole trovare informazioni velocemente e in maniera semplice, cozzano con l’obiettivo aziendale di garantire ai clienti un’eccellente experience.

studio chatbot 2018
Alcuni consumer quindi preferiscono interagire con le chatbot perché ottengono risposte rapide in situazioni di “emergenza” (37%), perché in grado di risolvere un problema o un reclamo (35%), o perché ottengono una risposta dettagliata (35%).

I benefici per i consumer

I consumer intervistati hanno le idee chiare: se avessero la possibilità di interagire tramite chatbot, apprezzerebbero in particolare la disponibilità di un servizio clienti h24 (64%). Seguono la risposta immediata (55%), e la risposta a problematiche semplici (55%). La chatbot sarebbe quindi il mezzo idoneo a creare un’esperienza on-demand ed efficace in tempo reale.

Perché i consumer non interagiscono con le chatbot

Se sempre più consumer sono orientati all’utilizzo di questi nuovi mezzi automatizzati, c’è una buona fetta di utenti che non è ancora pronta ad utilizzare le chatbot, principalmente perché preferisce il contatto diretto con un operatore (43%), oppure perché preoccupato di poter fare un errore (30%) o perché alcune chatbot sono accessibili solo da Facebook (27%)

Tempi di attesa nella risposta

Il punto di forza delle chatbot sta nei tempi brevi di risposta, apprezzati dalla maggior parte degli intervistati: alla domanda “In quanto tempo ti aspetti una risposta da questi canali?”, il 75% si aspetta una risposta immediata proprio dalle chatbot, seconde solo alle Live Chat (77%), con una percentuale maggiore sia rispetto al rapporto diretto con un operatore (73%) sia rispetto ad una risposta tramite telefono (64%)

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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