Le chatbot stanno ridefinendo le online experience grazie alla loro capacità di dare risposte rapide a problemi semplici, ed essere disponibili 24 ore su 24. Lo studio di Drift
Prima c’era il rapporto diretto o il telefono, poi sono arrivate le mail. Oggi la comunicazione, specialmente nel Customer Service, viaggia sempre più lungo due canali: le Live Chat e le Chatbot. Sono soprattutto queste ultime a rappresentare le nuove frontiere della comunicazione cliente/azienda, dato che, percentuali alla mano, negli ultimi dodici mesi circa il 15% degli utenti ha comunicato con le organizzazioni tramite chatbot, ed entro il 2020 Chatbot e Realtà Virtuale domineranno le interazioni con i brand
Lo studio di Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e Myclever “State of Chatbots Report” analizza rischi e opportunità dietro questo trend, e spiega le ragioni per cui spesso i consumer preferiscono questo mezzo di comunicazione.
Perché i consumer preferiscono le chatbot
I dati lo confermano: sempre più utenti e clienti preferiscono interagire con robot. Per spiegare le motivazioni dietro questa preferenza, è opportuno partire dalle difficoltà e dalle problematiche evidenziate dai clienti rispetto alle “tradizionali” modalità online di interazione. Secondo lo studio, il 34% cita la lentezza del sito web, il 31% il fatto di non trovare risposta alle domande più semplici, il 28% non riesce a trovare le informazioni di base dell’azienda. Situazioni che, in un sistema iperconnesso in cui l’utente vuole trovare informazioni velocemente e in maniera semplice, cozzano con l’obiettivo aziendale di garantire ai clienti un’eccellente experience.
Alcuni consumer quindi preferiscono interagire con le chatbot perché ottengono risposte rapide in situazioni di “emergenza” (37%), perché in grado di risolvere un problema o un reclamo (35%), o perché ottengono una risposta dettagliata (35%).
I benefici per i consumer
I consumer intervistati hanno le idee chiare: se avessero la possibilità di interagire tramite chatbot, apprezzerebbero in particolare la disponibilità di un servizio clienti h24 (64%). Seguono la risposta immediata (55%), e la risposta a problematiche semplici (55%). La chatbot sarebbe quindi il mezzo idoneo a creare un’esperienza on-demand ed efficace in tempo reale.
Perché i consumer non interagiscono con le chatbot
Se sempre più consumer sono orientati all’utilizzo di questi nuovi mezzi automatizzati, c’è una buona fetta di utenti che non è ancora pronta ad utilizzare le chatbot, principalmente perché preferisce il contatto diretto con un operatore (43%), oppure perché preoccupato di poter fare un errore (30%) o perché alcune chatbot sono accessibili solo da Facebook (27%)
Tempi di attesa nella risposta
Il punto di forza delle chatbot sta nei tempi brevi di risposta, apprezzati dalla maggior parte degli intervistati: alla domanda “In quanto tempo ti aspetti una risposta da questi canali?”, il 75% si aspetta una risposta immediata proprio dalle chatbot, seconde solo alle Live Chat (77%), con una percentuale maggiore sia rispetto al rapporto diretto con un operatore (73%) sia rispetto ad una risposta tramite telefono (64%)
