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L’eccellente experience? Un obbligo per le aziende

Una customer experience frustrante porta i consumer ad abbandonare un brand o fare acquisti altrove; la risposta veloce e uno staff esperto e disponibile ad assisterli gli elementi-chiave di un’eccellente experience.

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La differenza nel mercato la farà la Customer Experience, e col tempo sarà sempre più necessario spostare l’asse dell’attenzione (e del budget) verso strategie di marketing volte a garantire ai clienti un’esperienza online e offline sempre più vicina alle loro aspettative.
Una nuova ricerca “The Customer in Context” condotta da CMO Council  sia in America che in Europa rivela un dato significativo: i consumer sono sempre più propensi ad abbandonare un brand o fare acquisti altrove se dovessero sperimentare customer experience impersonali e frustranti lungo tutti i punti di contatto del customer journey ritenuti “critici”  – tra cui il sito web, l’email, il telefono o un operatore.


Gli elementi che rendono un’esperienza “frustrante” secondo lo studio sono: un aumento dei prezzi dei prodotti senza avere in cambio un valore aggiunto o un prodotto migliore, oppure il fatto che i consumer non vengono trattati come clienti fedeli quali sono. È in questi casi che il cliente decide di smettere di fare affari con quell’azienda (47%), oppure abbandona il brand e spende i soldi altrove, dopo essersi lamentato direttamente con l’azienda stessa tramite email (32%) o con amici e parenti (29%).

i consumer sono sempre più propensi ad abbandonare un brand o fare acquisti altrove se dovessero sperimentare customer experience impersonali e frustranti lungo tutti i punti di contatto del customer journey ritenuti “critici”  – tra cui il sito web, l’email, il telefono o un operatore.

Quali sono gli elementi-chiave di un’eccellente customer experience? Dalla ricerca emerge che il 52% degli intervistati considera la risposta veloce un elemento imprescindibile di un’eccellente customer experience, seguito dal 47% che evidenzia come elemento-chiave uno staff esperto disponibile ad assisterli in qualsiasi momento e in qualsiasi posto si trovino.
Meno del 10% degli intervistati menziona altri elementi, come i servizi assistiti, le community “social” o l’accesso a più punti di contatto come parte integrante del customer journey.
Complessivamente, la maggior parte degli intervistati ritiene che le aziende stiano garantendo i fattori-chiave di un’eccellente customer experience.

il 52% degli intervistati considera la risposta veloce un elemento imprescindibile di un’eccellente customer experience, seguito dal 47% che evidenzia come elemento-chiave uno staff esperto disponibile ad assisterli in qualsiasi momento e in qualsiasi posto si trovino.

Il valore dei dati. I consumer sono talmente sensibili all’experience che sono disposti a rinunciare alla privacy dei loro dati: il 70% è propenso a condividere una parte dei dati personali con le aziende, e il 22% li condividerebbe solo se fossero garantite offerte migliori e più pertinenti, il 77% in cambio di qualcosa che permetterebbe di risparmiare soldi, il 49% per risparmiare tempo, e il 47% per qualcosa in grado di rendere la vita più semplice.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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