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Travel&Hospitality: i consumer poco soddisfatti dei programmi fedeltà

Lo rivela una ricerca di Collinson Latitude: il 64% dichiara che i programmi fedeltà sono troppo complessi, il 63% troppo difficili da usare; l’86% che una maggiore scelta dei premi li aiuterebbe a migliorare l’experience.

I programmi fedeltà sono efficaci, e proliferano in maniera crescente: è capitato anche a noi di recarci in qualsiasi negozio e aderire ad un programma di affiliazione; in più spesso l’iscrizione è gratuita, e magari incentivata da un premio di benvenuto.
E dopo, cosa succede? Non sempre le aziende monitorano l’andamento dei rewards programs né intervistano i clienti per conoscere la loro opinione al riguardo e di conseguenza adottare tutte le misure necessarie per:
a) migliorare i programmi per evitare di perdere il cliente;
b) implementare nuove strategie per fidelizzarli.
Collinson Latitude ha condotto una ricerca nel settore Travel&Hospitality “A Guide to Rewards Programs: The Traveller’s Review” intervistando 4000 consumer in UK, USA, Medio Oriente e Singapore proprio riguardo i programmi fedeltà.
Il quadro che ne emerge è abbastanza chiaro: oltre la metà degli intervistati (64%) ritiene che i programmi fedeltà siano troppo complessi, mentre il 67% si dichiara poco soddisfatto dei travel reward programme. Un dato interessante ma anche critico se pensiamo che i programmi fedeltà nel settore travel hanno più di 30 anni.

Alcuni dati salienti dello studio:

  • Il reward program è in grado di influenzare le decisioni di acquisto del 74% degli intervistati;
  • Se le aziende vogliono migliorare i loro programmi, dovrebbero puntare sulla semplicità: il 64% infatti li ritiene poco comprensibili, il 63% che non sono semplici da utilizzare e il 69% che non sono molto sorpresi dai servizi che ricevono;
  • I tre aspetti critici dei programmi fedeltà che andrebbero migliorati riguardano: i tempi troppo lunghi per ricevere i premi, i costi alti dei rewards, e la scarsità di scelta.
Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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