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Un pessimo Customer Service allontana i clienti

8 consumer su 10 sono propensi ad abbandonare un brand a causa di un pessimo servizio clienti; Email e IVR i canali più “frustranti”, il telefono quello più efficace. Lo studio di InContact



Customer Service
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È ormai un dato certo: il Customer Service è un fattore di differenziazione nel mercato, anche più del prezzo. E non deve quindi sorprendere il fatto che sempre più aziende decidano di investire in questa direzione per conservare il vantaggio competitivo, soprattutto perché, con l’avanzare della tecnologia, diventa imprescindibile ottimizzare la cross-channel customer experience.

La necessità di seguire questo trend è motivata dal fatto che 8 consumer su 10 sono propensi ad abbandonare un brand a causa di un pessimo servizio clienti, e che, in media, meno della metà dei consumer è soddisfatto dell’esperienza con un’azienda.

A confermarlo è lo studio di InContact “inContact Customer Experience Transformation Benchmark Study 2017”, che evidenzia anche altri aspetti del Customer Service: il canale preferito dai clienti, quello più “frustrante” e i settori più virtuosi.

8 consumer su 10 sono propensi ad abbandonare un brand a causa di un pessimo servizio clienti, e, in media, meno della metà dei consumer è soddisfatto dell’esperienza con un’azienda.

Il contatto umano è insostituibile

Nonostante l’avanzare di nuovi canali per l’assistenza clienti, il contatto umano resta insostituibile. Tuttavia, secondo lo studio, meno del 42% degli intervistati è soddisfatto del servizio offerto, sia attraverso operatore che attraverso canali di self-service. Per allinearsi alle aspettative dei consumer, quindi, le aziende dovrebbero considerare l’adozione di strategie e tecnologie in grado di migliorare il servizio offerto dagli operatori e garantire fluidità tra i canali.

meno del 42% degli intervistati è soddisfatto del servizio offerto, sia attraverso operatore che attraverso canali di self-service

Email e IVR i canali più “frustranti”

Se ci sono dei canali di Customer Service che provocano nei clienti sentimenti di rabbia e frustrazione sono, secondo il report, la mail e l’Interactive Voice Response (IVR): gli intervistati ritengono infatti che siano i canali meno personalizzati, più lenti e che non forniscono informazioni complete. Al contrario, il telefono risulta di gran lunga il mezzo non solo più utilizzato, ma anche quello preferito e più efficace.

gli intervistati ritengono infatti che la mail e l’Interactive Voice Response (IVR) siano i canali meno personalizzati, più lenti e che non forniscono informazioni complete.

Compagnie aeree, Retailer e Credit Card Companies le più virtuose

Tra le tipologie di aziende che raggiungono un elevato livello di omnichannel customer experience troviamo ai primi posti le Compagnie aeree, i Retailer e le Credit Card Companies. Al contrario, sono i Fast Food, gli Internet provider e le Compagnie di noleggio auto a registrare i voti peggiori in materia di customer service.

Per scaricare lo studio, previa registrazione, collegarsi al sito web http://response.incontact.com/2017-consumer-research

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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