Il 32% delle aziende non risponde alle mail di Customer Service

• Matteo Giaccari


• 9 Feb 2016

Lo rivela lo studio di SuperOffice: un’azienda su tre non risponde alle mail di customer service, la quasi totalità delle aziende (92%) non esegue follow up per conoscere il grado di soddisfazione riguardo la qualità del servizio ricevuto.

Ormai è un dato più che condiviso: il customer service è uno dei fattori di vantaggio competitivo, forse più del prezzo, tant’è che il 60% dei clienti è disposto a pagare di più in cambio di un eccellente servizio clienti.
Quello che emerge da più studi compiuti a livello globale (qui e qui) è che la qualità ha un prezzo, e che questo prezzo comunque non frena la predisposizione dei consumer a pagare di più per ricevere in cambio un migliore servizio clienti.
Le aziende sono consapevoli questo aspetto, così come sono consapevoli di garantire un servizio eccellente ai propri clienti.

Di conclusioni diverse lo studio di SuperOffice “2016 Customer Service Benchmark”: su un campione di 250 aziende, il report nasce con l’intento di analizzare in che modo le aziende gestiscono il customer support, inviando ad ognuna di loro una mail con due domande, dando un giudizio da 1 a 100 in base alla velocità di risposta, il tono e la qualità.

Ecco cosa emerge dai risultati:

• un’azienda su tre non risponde alle mail di customer service;
• il 66% non informa il cliente riguardo la ricezione della mail;
• la quasi totalità delle aziende (92%) non esegue follow up per conoscere il grado di soddisfazione riguardo la qualità del servizio ricevuto;
• solo un’azienda su cinque è in grado di rispondere alle domande alla prima richiesta;
• il tempo medio per gestire una richiesta relativa al customer service è di 17 ore e 28 minuti.

Per scaricare gratuitamente lo studio, previa registrazione, collegarsi sul sito web http://www.superoffice.com/resources/guides/customer-service-benchmark-report/