Lo spiega KissMetrics in un info-grafico: tempi ottimali per le risposte, conseguenze sul brand di un ottimo e di un pessimo customer service, cosa intendono i clienti per buon customer service.
Dare una “ricetta” del perfetto customer service è quasi impossibile: i diversi mercati, le diverse tipologie di consumatori e i canali di comunicazione altrettanto vari, orientano le strategie di marketing e CRM in una direzione piuttosto che in un’altra, diversificando, in pratica, interventi e strumenti.
Tuttavia alcune ricerche riportano dei dati generali sulle aspettative dei clienti, sui loro atteggiamenti di risposta ad un cattivo o ad un eccellente customer service, sui canali di comunicazione più utilizzati. Kiss Metrics li ha sintetizzati in un info-grafico che dà una panoramica esauriente del perché le aziende con un eccellente customer service hanno maggiore possibilità di successo del business
I dati di un pessimo Customer Service….
Non sempre il servizio clienti è impeccabile: credo che qualsiasi azienda nel corso della sua “vita” si sia imbattuta in un cliente insoddisfatto. Sta all’azienda attivarsi per risolvere il problema, e fare tesoro dell’esperienza fatta per adottare internamente procedure aziendali efficienti affinchè l’ostacolo venga superato.
Il primo passo per arginare l’emorragia di possibili commenti negativi è quello di dare risposte chiare nel più breve tempo possibile: la maggior parte dei clienti si aspetta che l’azienda risponda entro 1 giorno; sono disposti anche ad attendere fino ad una settimana, ma se le aziende rispondono dopo 28 giorni è molto probabile che possano perdere il 50% dei clienti.
E le aziende come si comportano rispetto alle richieste di assistenza dei clienti? La maggior parte trascura i commenti: il 79% di coloro che si lamentano infatti vedono il loro intervento ignorato, e solo il 21% ottiene delle risposte; una volta ottenuta l’assistenza che richiedevano, il 51% mantiene un atteggiamento positivo rispetto all’azienda, il 22% “posta” un commento positivo.
Tuttavia per comprendere a pieno la necessità di assistere il cliente nel migliore dei modi basta dare uno sguardo ai numeri e alle cifre del grafico: acquisire un nuovo cliente costa in media 6/7 volte in più rispetto al trattenerlo, e si stima a livello globale il pessimo customer service costi alle aziende circa $ 338 miliardi di dollari. Ma non solo: perché l’89% dei clienti ha smesso di fare acquisti da un’azienda a causa del pessimo customer service, e gli utenti sono in media 2 volte più propensi a “parlare” di un pessimo customer service rispetto ad un ottimo customer service.
…E quelli di un eccellente Customer Service
Cosa fanno i clienti quando sono soddisfatti del servizio offerto dall’azienda? Tornano ad acquistare da quell’azienda: in Italia il 70% dei clienti soddisfatti è disposto a spendere in media circa il 9% in più con le aziende che garantiscono un eccellente customer service. Inoltre molti sono propensi a considerare l’azienda per un successivo acquisto, e a raccomandarla ad un amico o ad un collega.
Gli aspetti del CS da tenere in considerazione
Ma cosa significa “eccellente customer service” per i clienti? Quali sono i punti di forza su cui puntare? Cosa dovrebbero fare le aziende affinchè un cliente resti legato a loro? Dati alla mano, il primo passo da fare per le aziende è quello di circondarsi di impiegati e CS representative amichevoli, poi dovrebbero dare la possibilità ai clienti di trovare le informazioni o il supporto di cui hanno bisogno in maniera semplice, e garantire esperienze personalizzate.
Ci sono tuttavia alcuni punti che le aziende non dovrebbero per nessun motivo sottovalutare e che sono prioritari per i clienti: la possibilità di essere rintracciate per telefono o per email, l’informazione e la conoscenza riguardo prodotti/servizi, velocità nella soluzione delle problematiche, ricordare quando un cliente ha parlato di recente con un CS Agent, essere presenti sui Social Network.
“Siamo spiacenti ma…”: le frasi da evitare
L’info-grafico si conclude con uno sguardo alle espressioni di assistenza che più di altre infastidiscono i clienti senza distinzione d’età anagrafica:
a) “Siamo spiacenti ma stiamo riscontrando un elevato volume di telefonate. Resti in linea o richiami più tardi”
b) “Non possiamo rispondere alle sue richieste. Contatti il numero xxxxxxx per parlare con un addetto del reparto xxxxxx”
c) “La tua chiamata è importante per noi. Per favore resta in linea”
Per visualizzare l’info-grafico collegarsi sul sito web http://blog.kissmetrics.com/great-customer-service-infographic/
Matteo Giaccari
