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Alcune statistiche del Customer Service

Customer satisfaction and experience, Customer expectations, Customer loyalty and retention, Social media customer service nell’infografica di Provide Support

Ripensare al Customer Service in un’ottica nuova alla luce di recenti sviluppi e comportamenti dei consumer, con l’obiettivo di trattenere i clienti, fidelizzarli e generare revenue. Meglio se si hanno a disposizione dati e statistiche che permettono di comprendere più da vicino l’importanza di un eccellente Customer Service.
L’infografica di Provide Support ha raccolto e illustrato alcune statistiche rispetto a quattro aree (Customer satisfaction and experience, Customer expectations, Customer loyalty and retention, Social media customer service) evidenziando aspetti interessanti:

  • Quanto incide sul business un cliente insoddisfatto? Basta dare uno sguardo ai dati per capire che garantire un’eccellente customer experience significa mantenere un’ottima brand reputation: il 13% dei clienti insoddisfatti condivide la propria esperienza con almeno 20 persone, la competenza degli operatori di customer service incide sulla customer experience, ci vogliono 12 esperienze positive per rimediare ad una pessima esperienza. Meglio quindi organizzare il proprio business verso una cultura customer-centric;
  • Cosa si aspettano i clienti quando acquistano online o richiedono informazioni e assistenza? Un’eccellente experience, che vuol dire: rapidità nella risposta ai quesiti, esperienza multicanale, livechat.
  • Quanto conviene fidelizzare un cliente? Moltissimo: in media un cliente fedele vale 10 volte di più del suo primo acquisto, l’80% delle revenue future provengono dal 20% dei clienti acquisiti, e in media acquisire un nuovo cliente costa 6/7 volte di più che trattenere uno esistente.
  • Il 46% dei consumer si aspetta che le aziende garantiscano supporto tramite Social Media; tuttavia solo il 23% delle aziende garantisce customer service su Facebook, e il 70% delle aziende ignora i complaint su Twitter.


20 Shocking Customer Service Facts and Statistics [Inforgraphic from Provide Support]

From: www.providesupport.com

Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

1 Comment

  1. JuliaC
    30 marzo 2015 - 17:39

    L’infografica presenta una panoramica interessante sulle componenti che contribuiscono alla creazione della reputazione di un brand nei confronti dei propri consumatori. Le aziende stanno diventando sempre più consapevoli del ruolo centrale che ha ormai assunto la customer experience: il prodotto, anche se di qualità eccelsa e creato per rispondere adeguatamente alle esigenze dei consumatori, da solo non è in grado di fornire un’esperienza adeguata. In forza di questa nuova consapevolezza, la customer experience dovrebbe rappresentare una priorità assoluta per ogni produttore o rivenditore. E’ anche per questa ragione che la tecnologia sta continuando a evolversi in questo senso, creando sistemi sempre più sofisticati in grado di rendere unica l’esperienza d’acquisto di ogni utente, ponendolo al centro dell’intero processo di produzione-vendita-utilizzo-relazione-soddisfazione. A questo proposito, un esempio interessante è sicuramente quello del Virtual Agent, un sistema automatico di risposta dedicato al Customer Care, in grado persino di percepire il “sentiment” dell’utente e di adeguare la sua risposta in funzione “dell’umore” di quest’ultimo.
    Julia Cozzi – Europe Country Manager – Marketing & Communication Europe

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