Dai commenti negativi, alla necessità di comunicare in maniera spontanea e integra, fino alle best practice per rendere efficiente la comunicazione: l’infografica di Salesforce
Crescono le pagine aziendali sui Social Network, si moltiplicano le opportunità di raggiungere nuovi mercati e nuovi potenziali clienti, cresce al tempo stesso la complessità di dover gestire un’area aziendale delicata come quella della comunicazione e del social media management. Una proporzione diretta quella che lega il successo di un brand, la popolarità di un’azienda e la numerosità dei follower e dei like, alla possibilità che il brand possa essere sotto l’occhio del ciclone.
La brand reputation oggi passa da commenti, richieste di assistenza e post che trovano nel web e sui social il loro habitat naturale.
Riuscire a comunicare efficacemente e a gestire commenti e post diventa essenziale per mantenere alto il livello della brand reputation.
L’infografica di Salesforce elenca best practice e suggerimenti che possono aiutare le aziende a gestire la comuinicazione sui social.
Come gestire i commenti negativi: se sulla pagina aziendale vengono postati commenti positivi, l’azienda dovrebbe ringraziare, in caso di commenti neutri, è opportuno iniziare una conversazione. L’ostacolo spesso sta nella difficoltà di gestire commenti negativi. L’infografica fa una panoramica delle diverse tipologie di commenti negativi e delle possibili modalità di intervento:
- in caso di commenti offensivi, si può ricorrere all’eliminazione spiegando che violano le regole del gruppo, oppure si possono bloccare i mittenti;
- se ci si trova in presenza di lamentele, bisogna coinvolgere il Customer Service e proseguire la conversazione attraverso messaggi in privato;
- se si tratta di spam, si passa alla rimozione, mentre se il commento è causa di preoccupazione per l’azienda (come per esempio, commenti diffamatori o violazione di riservatezza, bisognerebbe fare lo screenshot del commento e parlarne con il management o con l’ufficio legale.
Presentarsi agli utenti e ai clienti in maniera spontanea e onesta. Nelle conversazioni e nelle comunicazioni a tutti i livelli vince la capacità di comunicare in maniera spontanea e integra riguardo i prodotti e i servizi aziendali, senza deludere i clienti.
Suggerimenti per comunicare efficacemente sui Social Media. Nell’infografica vengono menzionati suggerimenti e best practice da seguire per comunicare al meglio con gli utenti e i clienti sui Social Media:
- rispondere velocemente e con attenzione all’utente menzionandolo con un @;
- personalizzare il messaggio con gif e video;
- evitare risposte standard;
- attivare un dialogo proattivo con i clienti;
- trovare il modo di raggiungere potenziali clienti anche se l’azienda non è stata menzionata direttamente.
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Via Salesforce
