Secondo Gartner, nel futuro ci sarà sempre meno posto per le App con interazione uno ad uno, a favore dei virtual personal assistant (VPA) e delle App che dialogheranno con gli IoT device.
La customer experience del futuro coinvolgerà l’IoT e passerà dal virtual personal assistant (VPA). Un’evoluzione quasi obbligata se si pensa all’evoluzione del ruolo della customer experience e dei tool che più di altri hanno un ruolo attivo nella sua efficacia. Diverse fasi, caratterizzate ognuna dalla presenza di un elemento-chiave: dal PC Desktop lentamente si è passati al mobile e al web, per approdare alle App come mezzi e strumenti in grado di migliorare l’experience. Secondo Gartner il prossimo step coinvolgerà l’IoT e gli assistenti virtuali, trait-d’union tra utente, device, oggetti e bot, una sorta di “epoca post-app” in cui le stesse App si trasformeranno e cambieranno pelle, passando da una concezione “statica” uno ad uno (utente-App) ad una in cui l’interazione coinvolgerà anche oggetti e altri device.
In questa rivoluzione l’elemento costante sarà sempre il mobile device, ma a fare la differenza sarà il meccanismo attraverso cui interagirà l’utente, e che permetterà di portare l’experience ad un livello superiore. Come sottolinea anche David Willis Vicepresidente e analista in Gartner “… l’importanza delle App nel fornire servizi diminuirà, e l’emergere di virtual personal assistant (VPA) e bot sostituiranno alcune delle funzioni svolte oggi dalle App. Crescerà un approccio alternativo all’interazione e alla fornitura di servizi, e il codice si sposterà dai tradizionali mobile device e app al cloud”.
In arrivo la “Post-App Era”
I mobile device resteranno per molto tempo uno dei business più importanti: secondo Gartner nel 2016 saranno spediti 2.37 miliardi di device mobile, e 239 milioni di dispositivi indossabili. E nel 2017 queste percentuali registreranno una crescita. Questo vuol dire che i dispositivi saranno una costante, e saranno parte integrante dell’ambiente di lavoro, reinventando il modo in cui le persone comunicano e lavorano. Ma la presenza in crescita dei dispositivi wearable introdurrà una nuova forma di interazione tra persone e cose anche all’interno delle organizzazioni, che col tempo sposterà l’attenzione dalle App come concepite oggi che vedono l’interazione uno ad uno, alle App che dialogheranno con gli Internet of Things (IoT) device. Gartner la chiama “post-app era” che comporterà anche il passaggio dalla mobile app experience alla wearable experience.
La trasformazione delle App coinvolgerà anche le messaging app: accanto all’interazione con l’IoT attraverso le App, le nuove tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale, l’Elaborazione del linguaggio naturale (dall’inglese Natural Language Processing) e i bot svilupperanno una nuova modalità di comunicazione clienti/azienda attraverso le App di messaging. I grossi player sono già al lavoro per permettere alle aziende di dialogare tramite piattaforme messaggistiche o VPA. Secondo David Willis queste nuove modalità di comunicazione permetteranno agli utenti di fare delle domande ai bot, che risponderanno al posto delle aziende sulla base di precise regole e input, per poi passare a sistemi che prevedono interazioni dirette con l’utente – marketing e vendite.
