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Customer Service: l’importanza del fattore umano

Il ruolo del Customer Service sulle decisioni di acquisto dei consumer, sulla loro propensione a non cambiare azienda e soprattutto all’interno della Customer Experience. Il report di Accenture.

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Il digitale, i nuovi canali e i nuovi strumenti non potranno mai sostituire l’efficacia dell’interazione diretta nel Customer Service: questo il risultato dello studio di Accenture ‘Digital Disconnect in Customer Engagement’ secondo cui l’83% dei consumer americani preferisce avere le risposte riguardanti prodotti/servizi attraverso un operatore piuttosto che attraverso i digital channels.
Il fattore umano è quindi insostituibile, e soprattutto incide sulla customer satisfaction? Si, almeno stando ai dati della ricerca, che evidenziano anche come quasi la metà dei consumer (45%) sia disposta a pagare un prezzo più alto per i prodotti/servizi in cambio di un miglior livello di customer service.

l’83% dei consumer americani preferisce avere le risposte riguardanti prodotti/servizi attraverso un operatore piuttosto che attraverso i digital channels.

Customer Service e Customer Experience

Lo studio evidenzia anche come un eccellente customer service impatti positivamente sulla customer experience: per esempio l’81% dei consumer valuta positivamente la capacità di un’azienda di rendere semplice il processo di acquisto, il 73% vorrebbe un customer service semplice, comodo, e veloce (61%). Elementi che se opportunamente considerati e implementati possono migliorare la customer experience con l’azienda.

Customer Service: cosa fare se il cliente va via

Avere un eccellente servizio clienti non solo incide positivamente sulla loyalty dei clienti, ma evita che i consumer spedano i soldi da un competitor. Secondo lo studio, lo scorso anno un pessimo customer service ha spinto il 52% dei consumer americani a rivolgersi ad un’altra azienda, un trend riscontrato in particolare nel settore bancario, del retail, e della televisione via cavo. E una volta perso, è difficile che il consumer possa tornare sui suoi passi: il 68% infatti non contatta più l’azienda. Con costi altissimi per le aziende: solo negli USA il pessimo customer service è costato $1.6 bilioni di dollari. cosa dovrebbero fare le aziende? L’83% dei consumer non avrebbero cambiato azienda se avesse garantito un miglior servizio ai clienti con operatori.

studio accenture Digital Disconnect in Customer Engagement

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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