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Il Customer Service? Fa la differenza

7 consumer su 10 di età over 71 e il 40% dei consumer di età 16-20 anni sono disposti a pagare di più per avere un miglior servizio di assistenza ai clienti. Lo studio di Xerox

Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net
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Ancora una volta il Customer Service si conferma come elemento di vantaggio competitivo e di fattore di differenziazione capace di incidere molto più del prezzo sulla scelta dei consumer: secondo lo studio di Xerox ‘State of Customer Service 2015’ 7 consumer su 10 di età over 71 e il 40% dei consumer di età 16-20 anni sarebbero disposti a pagare di più per avere un miglior servizio di assistenza ai clienti.
Tuttavia ,nonostante gli stessi consumer sottolineino la necessità di avere un’ottima customer care experience, gli stessi sono preoccupati riguardo la privacy e di come i brand utilizzano i dati personali: il 31% non vuole alcuna forma di personalizzazione del marketing, e il 50% degli over-50 non si sente a suo agio con il fatto che le aziende utilizzano i dati personali.

7 consumer su 10 di età over 71 e il 40% dei consumer di età 16-20 anni sarebbero disposti a pagare di più per avere un miglior servizio di assistenza ai clienti.

Il ruolo del Contact Center
Nonostante i nuovi canali di comunicazione e i Social Media, il 25% dei consumer intervistati predilige ancora il contact center come mezzo per avere assistenza.
In alternativa agli operatori, le nuove tecnologie di automazione e di comunicazione digitale come “Assistenti virtuali” vengono valutati positivamente dal 56% degli intervistati; il 29% al contrario esclude questo tipo di tecnologia e il 15% non ha ancora un’opinione al riguardo.

Altri dati dello studio:

  • entro il 2025 l’ecosistema sarà formato da un unico fornitore per i clienti: il 51% degli intervistati si aspetta di effettuare acquisti da un unico brand;
  • il contact center dovrà evolversi alla luce del fatto che, nonostante il call center sia la scelta prioritaria per il 25% dei consumer, il 42% dichiara che entro il 2025 non ci saranno più contact center;
  • riguardo i retail store, il contatto face-to-face nel negozio al dettaglio è il customer service preferito dai consumer sia per l’iscrizione (38%) che per il set-up (25%) nel settore della tecnologia.

Xerox State of Customer Service 2015 Survey

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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