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In che modo i Social hanno influenzato il CRM

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Perché è ormai impossibile separare i due ambiti e quali aspetti Social sono entrati a far parte dei modelli CRM. L’infografica di Fanhub.

I Social Media crescono, gli utenti hanno ormai preso confidenza con questi strumenti, le comunicazioni avvengono ormai prevalentemente sul web, le aziende hanno integrato nelle strategie di marketing strumenti social a supporto di un più efficace customer engagement.
È possibile affermare quindi che i Social media in un certo senso hanno ridefinito il modus operandi tradizionale del CRM, spingendolo verso una dimensione più interattiva e dinamica.
L’infografica di Fanhub evidenzia quali aspetti sono stati “mutuati” dai Social nelle soluzioni e nei processi di Customer Relationship Management.

a) Comunicazione: il 60% degli utenti interagisce con i brand tramite i social, e sono in media 500 milioni i tweet che vengono inviati ogni giorno. Per questo motivo la comunicazione azienda/cliente è diventata interattiva e “conversazionale”; inoltre la mole di dati che viene scambiata tramite i Social può essere utilizzata dalle aziende per un marketing e supporto più targettizzati;

b) Aspettative: il fatto che sui Social qualsiasi comunicazione sia interattiva e rapida, porta gli utenti a ritenere che anche le risposte siano altrettanto veloci – 1 utente su 4 si aspetta che le aziende rispondano alle loro lamentele su Facebook o Twitter entro 1 ora. Cambia anche l’aspettativa riguardo i contenuti: gli utenti infatti si aspettano che le interazioni con i brand si basino su contenuti coinvolgenti e di interesse – news, promozioni, notizie sui prodotti etc…

c) User interface: l’influenza dei Social sul CRM si riflette anche nell’interfaccia utente dei CRM che rispecchia il flusso dei commenti sui social media, creando in questo modo una UX dinamica e interattiva, nonché feedback istantanei e problem-solving collaborativo.

 

Socially Inspired CRM

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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